Konfigurera incidenthantering för IT-tjänster
Incidenthantering ger snabbare problemlösning och korrekt spårning, vilket hjälper ditt supportteam maximera effektiviteten. Konfigurera denna funktion tillsammans med ytterligare komponenter för att komma igång.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
| Användarbehörigheter som krävs | |
|---|---|
| Konfigurera incidenter: | Visa installation och konfiguration |
Tips För att följa ditt förlopp markerar du kryssrutan bredvid när du har slutfört varje konfigurationsuppgift.
- Gå till Salesforce Go och sök efter Incidenthantering.
- Sök efter och välj Incidenthantering.
- Klicka på Kom igång.
-
Slå på incidenthantering:
- I sektionen Slå på incidenthantering, klicka på Slå på.
- Klicka på Bekräfta.
Efter att du har slagit på incidenthantering är dessa inställningar aktiverade som standard. Klicka på Granska för att se detaljerna:- Fältvalideringar: Tillämpa standardvalideringar på incidentposter för att kontrollera om specifika fält är ifyllda och för att begränsa eller låta användare ändra värden.
- Stäng automatiskt underordnade incidenter: Stäng automatiskt associerade underordnade incidenter när en överordnad incident avslutas.
Om incidenterna behöver hållas öppna för ytterligare utredning, associera incidenten som Liknande och inte som en underordnad incident. Mer information om att associera incidenter med andra poster finns i Hantera incidenter för IT-tjänster.
- E-post-till-incident: Konvertera inkommande e-post till incidentposter. Se Konfigurera e-post-till-incident för IT-tjänster.
- För att anpassa sidlayouten för incidenter, klicka på Hantera i sektionen Lägg till komponenter, fält och åtgärder på Lightning-postsidor.
- För att definiera regler som anger incidentprioritet baserat på dess påverkan och hur brådskande den är, klicka på Konfigurera i avsnittet Konfigurera regler för automatisk incidentprioritet.
- För att definiera svars- och lösningstider baserat på incidentpåverkan och hur brådskande det är för att hjälpa uppfyllare prioritera effektivt, klicka på Gå till funktionssida i sektionen Definiera servicenivåavtal för att prioritera incidenter.
- För att få korrekta data om en incident från dess relaterade konfigurationsobjekt, klicka på Gå till funktionssida i sektionen Skapa konfigurationsobjekt i CMDB.
- För att bevaka förloppet för incidenter tilldelade till uppfyllare, klicka på Gå till instrumentpaneler.
- För att kommunicera med ämnesexperter på Slack för att lösa incidenter i realtid, klicka på Gå till funktionssida i sektionen Sväm för incidenter med experter på Slack.
- För att stödja uppfyllare och chefer genom att lösa incidenter autonomt med hjälp av agenter, klicka på Gå till funktionssida i sektionen Bygg agenter för att stödja incidentlösning.
-
Konfigurera valfria funktioner, till exempel AI-driven incidentbearbetning:
- För att automatiskt tilldela incidenter till rätt ägare med Einstein, klicka på knappen i sektionen Låt Einstein tilldela incidenter för att slå på funktionen. Se Einstein för IT-tjänster.
- För att automatiskt konvertera chatt eller röst till incidenter, i sektionen Rapportera incidenter från chatt eller Voice med AI, klicka på knappen för att slå på funktionen. Se Konfigurera Voice och Chatt till incident för IT-tjänster.
- För att automatiskt prioritera och kategorisera incidenter för prioritering och dirigering, slå på Automatiskt prioritera incidenter. Se Konfigurera automatiserad incidenttriage för IT-tjänster.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
