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            Configuration de E-mail vers incident pour les services informatiques

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            3. Service informatique Agentforce

            Configuration de E-mail vers incident pour les services informatiques

            Convertissez automatiquement les e-mails entrants en nouveaux enregistrements d'incident, gérez les fils de conversation par e-mail et envoyez des réponses par e-mail directement depuis l'enregistrement de l'incident.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour configurer E-mail vers incident : Afficher la configuration
            Important
            Important Lorsque vous activez la Gestion des incidents, E-mail vers incident est automatiquement activé et vous ne pouvez pas le désactiver. Vous pouvez toutefois mettre à jour ses paramètres.

            Utilisez E-mail vers incident pour capturer les requêtes par e-mail entrantes en tant qu'incidents et associer automatiquement les réponses par e-mail associées à l'incident d'origine, créant ainsi un fil de conversation unique. Les agents de service et les employés peuvent afficher les conversations par e-mail entrantes et sortantes dans le fil de l'incident, et envoyer des réponses par e-mail directement depuis l'enregistrement de l'incident.

            1. Dans Salesforce Go, accédez à Gestion des incidents.
            2. Dans la section Activer la gestion des incidents, cliquez sur Réviser en regard de Activer E-mail sur incident.
            3. Cliquez sur Modifier.
            4. Sélectionnez l'un des paramètres supplémentaires suivants, si nécessaire :
              Paramètre Description
              Activer E-mail vers incident avec l’IA Utilise des modèles LLM pour extraire l'objet, la description, l'impact et l'urgence de l'e-mail.
              Enregistrement des pièces jointes E-mail sur incident dans des fichiers Salesforce Enregistre chaque pièce jointe dans un fichier Salesforce de l'enregistrement de l'incident.
              Suppression des pièces jointes aux e-mails dupliqués Lie chaque pièce jointe à un e-mail dupliqué une seule fois à l'incident.
            5. Dans le tableau de champ Détails de l'adresse d'acheminement, cliquez sur Nouveau.
            6. Saisissez un nom d'affichage et une adresse e-mail d'acheminement pour la configuration de l'acheminement.
              L'adresse e-mail d'acheminement est l'adresse e-mail à laquelle les utilisateurs enverront des e-mails.
            7. Dans la section Détails de l'incident, définissez les valeurs par défaut d'Impact et d'Urgence sur Élevé, Moyen ou Faible.
            8. Enregistrez vos modifications.
             
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            Salesforce Help | Article