IT サービスのメール-to-インシデントの設定
受信メールを新しいインシデントレコードに自動的に変換し、スレッド化されたメールの会話を管理し、インシデントレコードから直接メール応答を送信します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| メール-to-インシデントを設定する | 「設定・定義を参照する」 |
メール-to-インシデントを使用して、受信したメール要求をインシデントとして取得し、関連するメール返信を元のインシデントに自動的に関連付けて、1 つの会話スレッドを作成します。サービス担当者と従業員は、インシデントフィードで受信および送信メールの会話を参照し、インシデントレコードから直接メール応答を送信できます。
- Salesforce Go から、[インシデント管理] に移動します。
- [インシデント管理を有効化] セクションで、[インシデントへのメールの有効化] の横にある [確認] をクリックします。
- [編集] をクリックします。
-
必要に応じて、次のいずれかの追加設定を選択します。
設定 説明 AI を使用したメール-to-インシデントの有効化 LLM モデルを使用して、メールの件名、説明、影響、緊急度を抽出します。 インシデント添付ファイルへのメールの Salesforce ファイルとしての保存 各添付ファイルを Salesforce ファイルとしてインシデントレコードに保存します。 重複するメール添付ファイルの削除 重複する各メール添付ファイルをインシデントに 1 回のみリンクします。 - ［Routing Address Details］ フィールド テーブルで、［New］ をクリックします。
-
ルーティング設定の表示名とルーティングメールアドレスを入力します。
ルーティングメールアドレスは、ユーザーがメールを送信するメールアドレスです。
- [インシデントの詳細] セクションで、[影響] と [緊急] のデフォルト値を [高]、[中]、または [低] に設定します。
- 変更内容を保存します。
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