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Verwalten eines Vorfalls von der Aufnahme bis zur Lösung für IT-Services
In diesem Beispiel wird der Lebenszyklus eines Vorfalls bei der Cumulus Bank veranschaulicht – von der Omnikanal-Aufnahme bis zur Lösung mit SLAs und der Problemverwaltung.
Julian, IT-Abwickler bei der Cumulus Bank, verwaltet Vorfälle, die über mehrere Kanäle wie Chat, E-Mail, Portal oder Slack gemeldet werden. Mit Omnikanal- und Zuweisungsregeln werden diese Vorfälle automatisch vom System an Warteschlangen weitergeleitet.
Anschließend weist das System verfügbare Abwicklungen wie Julian Vorfälle zu.
Aufnahme und Weiterleitung
| Quelle | Aktion |
|---|---|
| Chat, E-Mail, Portal, Slack | Erfüller wie Julian holen sie ab |
Kürzlich hat ein Mitarbeiter ein VPN-Verbindungsproblem per E-Mail gemeldet. Da das Problem von hoher Priorität ist, wendet das System automatisch SLA-Meilensteine an. Julian verschiebt den Vorfall in "Wird ausgeführt", wodurch der Meilenstein "Bestätigen" innerhalb einer Stunde erfüllt wird.
SLA-Verfolgung
| Meilenstein | Zielzeit |
|---|---|
| Bestätigen | Innerhalb von 1 Stunde |
| Auflösen | Innerhalb von 4 Stunden |
Bundesstaaten und Meilensteine
| Statusänderung | Meilensteineffekt |
|---|---|
| Neu in Bearbeitung | Trifft Bestätigung innerhalb von 1 Stunde Meilenstein |
| Arbeiten im Gange | Auflösung innerhalb von 4 Stunden Timer wird fortgesetzt |
| Höherstufen zu schwerem Vorfall | SLA-Ziele werden entsprechend der Richtlinie neu ausgewertet (sofern konfiguriert) |
| In "Geschlossen" aufgelöst | Lösung erreicht und Aktionen nach einem Vorfall werden für das Problem fortgesetzt. |
Julian verwendet Agentforce, um diesem Vorfall automatisch ähnliche Vorfälle zuzuordnen, die innerhalb des letzten Tages gemeldet wurden. Normalerweise können Abwicklungsunternehmen solche Vorfälle nur zur weiteren Genehmigung vorschlagen. Da Julian über erhöhte Berechtigungen verfügt, wird der Datensatz direkt zu einem wichtigen Vorfall hochgestuft, ohne dass eine Genehmigung erforderlich ist. Wenn die SLA-Richtlinie höhergestuft wird, kann sie Meilensteinzeiten erneut anwenden oder anpassen, beispielsweise strengere Ziele für schwere Vorfälle festlegen.
Eskalation schwerer Vorfälle
| Auslöser | Benutzeraktion |
|---|---|
| Ähnliche Vorfälle erkannt | Julian befördert den Vorfall zu einem größeren Vorfall. |
Um sofortige Hilfe zu dem Problem zu erhalten, startet Julian direkt im Vorfallsdatensatz eine Bearbeitung als Team in Slack. Julian verwendet Agentforce auch zum Generieren einer Zusammenfassung der Slack-Unterhaltung und Agentforce postet die Zusammenfassung als Feed-Aktualisierung im Vorfallsdatensatz in der Konsole, nachdem die Sitzung zum Bearbeiten als Team beendet wurde. Dadurch bleiben Slack- und Konsolenbenutzer aufeinander abgestimmt.
Da es sich um einen schweren Vorfall handelte, erstellt das System automatisch einen Problemdatensatz.
Problemerstellung
| Aktion | Ergebnis |
|---|---|
| Höherstufen zu einem größeren Vorfall | Das System erstellt automatisch einen Problemdatensatz. |
Nach der Untersuchung stellt das Team eine Übergangslösung fest. Julian verwendet Einstein zum Entwerfen eines Knowledge-Artikels vom Typ "Fehlerbehebungshandbuch" und ordnet diesen Knowledge-Artikel dem Vorfall zu. Da ein mit dem Vorfall verknüpftes Problem bereits vorhanden ist, wird der Knowledge-Artikel auch automatisch mit dem Problem verknüpft. Nachdem Julian die Ursache des Problems herausgefunden hat, erstellt er auch einen Knowledge-Artikel vom Typ "Bekannter Fehler" für das Problem.
Knowledge Wiederverwendung
| Aktion | Ergebnis |
|---|---|
| Identifizieren einer Übergangslösung | Einstein entwirft einen Knowledge-Artikel als Anleitung zur Fehlerbehebung, der mit dem Vorfall zur Wiederverwendung verknüpft ist. |
| Identifizieren der Ursache | Einstein entwirft einen Knowledge-Artikel als bekannten Fehler, der mit dem Problem zur Wiederverwendung verknüpft ist. |
Durch die Kombination von intelligenter Weiterleitung, SLA-Verfolgung, Zuordnungen, automatisierter Problemerstellung und Knowledge-Wiederverwendung löst Julian Vorfälle schneller.
