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Gestión de un incidente desde la admisión hasta la resolución para servicios de TI
Este ejemplo ilustra el ciclo de vida de un incidente en Cumulus Bank, desde la admisión de OmniCanal hasta la resolución con SLA y la gestión de problemas.
Julian, un responsable de TI de Cumulus Bank, gestiona incidentes reportados a través de múltiples canales, como chat, email, portal o Slack. Con OmniCanal y reglas de asignación, estos incidentes se enrutan automáticamente por el sistema a colas.
A continuación, el sistema asigna incidentes a los realizadores disponibles, como Julian.
Admisión y enrutamiento
| Origen | Acción |
|---|---|
| Chat, email, portal, Slack | Rellenos como Julián los recogen |
Recientemente, un empleado reportó un problema de conectividad VPN a través del email. Como el problema es de alta prioridad, el sistema aplica automáticamente eventos clave de SLA. Julian mueve el incidente a En curso, lo que satisface el evento clave Confirmar en 1 hora.
Seguimiento de SLA
| Evento clave | Hora programada |
|---|---|
| Confirmar | Dentro de 1 hora |
| Resolver | Dentro de 4 horas |
Estados y eventos clave
| Cambio de estado | Efecto de evento clave |
|---|---|
| Nuevo en curso | Cumple con Reconocer en un evento clave de 1 hora |
| Trabajo en curso | Resolver en 4 horas el temporizador continúa |
| Promocionar a incidente principal | Objetivos de SLA reevaluados según la política (si está configurada) |
| Resuelto a Cerrado | Las acciones de resolución cumplidas y posteriores al incidente continúan para el problema. |
Julian utiliza Agentforce para asociar automáticamente incidentes similares reportados en el último día con este incidente. Normalmente, los proveedores solo pueden proponer incidentes de este tipo para su posterior aprobación. Como Julian tiene privilegios elevados, promociona directamente el registro a un incidente importante sin requerir aprobación. Cuando se promociona, la política de SLA puede volver a aplicar o ajustar tiempos de eventos clave, por ejemplo, estableciendo objetivos más estrictos para incidentes importantes.
Distribución de incidentes principales
| Desencadenador | Acción de usuario |
|---|---|
| Incidentes similares detectados | Julian promociona el incidente a un incidente importante. |
Para obtener ayuda inmediata sobre el problema, Julian inicia un enjambre en Slack directamente desde el registro del incidente. Julian también utiliza Agentforce para generar un resumen de la plática de Slack, y Agentforce publica el resumen como una actualización de noticias en tiempo real en el registro del incidente en la consola, después de que finalice la sesión de enjambre. Esto mantiene alineados a los usuarios de Slack y la consola.
Debido a que este fue un incidente importante, el sistema crea automáticamente un registro de problema.
Creación de problemas
| Acción | Resultado |
|---|---|
| Promocionar a incidente mayor | El sistema crea automáticamente un registro de problema. |
Tras la investigación, el equipo descubre una solución. Julian utiliza Einstein para redactar un artículo Knowledge del tipo Guía de solución de problemas y asocia este artículo Knowledge al incidente. Como ya existe un problema asociado con el incidente, el artículo Knowledge también se asocia automáticamente con el problema. Cuando Julian averigua la causa raíz del problema, también crea un artículo Knowledge del tipo Error conocido para el problema.
Reutilización Knowledge
| Acción | Resultado |
|---|---|
| Identificar una solución | Einstein redacta un artículo Knowledge como guía de solución de problemas, vinculado al incidente para su reutilización. |
| Identificar la causa raíz | Einstein redacta un artículo Knowledge como un error conocido, vinculado al problema para su reutilización. |
Combinando enrutamiento inteligente, seguimiento de SLA, asociaciones, creación de problemas automatizados y reutilización Knowledge, Julian resuelve incidentes con mayor rapidez.
