Olet tässä:
Vahinkotapahtuman hallinta syötteestä ratkaisuun IT-palveluille
Tämä esimerkki kuvaa Cumulus Bankin vahinkotapahtuman elinkaarta, aina Omni-Channelin käyttöönotosta palvelutasosopimusten ratkaisemiseen ja ongelmien hallintaan.
Julian, joka on Cumulus Bankin IT-täydentäjä, hallitsee vahinkotapahtumia useiden kanavien kautta, kuten chat, sähköposti, portaali tai Slack. Järjestelmä reitittää nämä vahinkotapahtumat automaattisesti jonoihin Omni-Channelin ja kohdistussääntöjen avulla.
Järjestelmä kohdistaa sitten vahinkotapahtumat käytettävissä oleville täydennyttäjille, kuten Julian.
Nouto ja reititys
| Lähde | Toiminto |
|---|---|
| Chat, sähköposti, portaali, Slack | Täydennyttäjät, kuten Julian, noutavat ne |
Työntekijä ilmoitti äskettäin VPN-yhteydestä sähköpostitse. Koska ongelma on erittäin tärkeä, järjestelmä käyttää automaattisesti palvelutasosopimuksen virstanpylväitä. Julian siirtää vahinkotapahtuman Käynnissä-tilaan, joka täyttää Acknowledgen 1 tunnin välitavoitteen.
Palvelutasosopimuksen seuranta
| Virstanpylväs | Tavoiteaika |
|---|---|
| Tunnistus | 1 tunnin kuluessa |
| Ratkaise | 4 tunnin kuluessa |
Osavaltiot ja virstanpylväät
| Osavaltion muutos | Virstanpylvään vaikutus |
|---|---|
| Uusi kohteeseen Käynnissä | Vastaanota hyväksynnän 1 tunnin välitavoite |
| Työ on käynnissä | Ratkaise 4 tunnin sisällä -ajastin jatkuu |
| Ylennä tärkeään vahinkotapahtumaan | Palvelutasosopimuksen tavoitteet arvioidaan uudelleen käytännön mukaisesti (jos määritetty) |
| Ratkaistu suljetuksi | Ongelman ratkaisu onnistui ja vahinkotapahtuman jälkeiset toiminnot jatkuvat. |
Julian käyttää Agentforcea liittääkseen edellisen päivän aikana raportoidut samankaltaiset vahinkotapahtumat automaattisesti tähän vahinkotapahtumaan. Tavallisesti täydennyttäjät voivat ehdottaa tällaisia vahinkotapahtumia vain hyväksyttäväksi. Koska Julianilla on korkeat käyttöoikeudet, hän ylentää tietueen suoraan merkittävään vahinkotapahtumaan ilman hyväksyntää. Kun palvelutasosopimuskäytäntö ylennetään, se voi ottaa käyttöön tai säätää virstanpylväiden aikoja, esimerkiksi asettamalla tiukempia tavoitteita suurille vahinkotapahtumille.
Tärkeän vahinkotapahtuman eskalointi
| Käynnistin | Käyttäjän toiminto |
|---|---|
| Samanlaisia vahinkotapahtumia havaittu | Julian ylentää vahinkotapahtuman tärkeäksi vahinkotapahtumaksi. |
Julian aloittaa kerääntymisen Slackiin suoraan vahinkotapahtumatietueesta saadakseen välittömästi apua ongelmasta. Julian käyttää myös Agentforcea luodakseen Slack-keskustelun yhteenvedon, ja Agentforce lähettää yhteenvedon syötepäivityksenä vahinkotapahtumatietueeseen konsolissawarm-istunnon päätyttyä. Tämä pitää Slack- ja konsolin käyttäjät tasalla.
Koska kyseessä oli merkittävä vahinkotapahtuma, järjestelmä luo automaattisesti ongelmatietueen.
Ongelman luominen
| Toiminto | Lopputulos |
|---|---|
| Ylennä tärkeään vahinkotapahtumaan | Järjestelmä luo automaattisesti ongelmatietueen. |
Tutkinnan jälkeen tiimi löytää ratkaisun. Julian käyttää Einstein luodakseen Knowledge, jonka tyyppi on Vianmääritysopas, ja liittää tämän Knowledge vahinkotapahtumaan. Koska vahinkotapahtumaan liittyvä ongelma on jo olemassa, myös Knowledge liitetään automaattisesti ongelmaan. Kun Julian on selvittänyt ongelman juurisyyn, hän luo myös ongelmalle Knowledge, jonka tyyppi on Tunnettu virhe.
Knowledgen uudelleenkäyttö
| Toiminto | Lopputulos |
|---|---|
| Tunnista ratkaisu | Einstein luo Knowledge vianmääritysoppaaksi, joka on linkitetty vahinkotapahtumaan uudelleenkäyttöä varten. |
| Tunnista juurisyöte | Einstein luo Knowledge tunnetuksi virheeksi, joka on linkitetty ongelmaan uudelleenkäyttöä varten. |
Yhdistämällä älykkään reitityksen, palvelutasosopimuksen seurannan, liitännät, automatisoidun ongelmien luomisen ja Knowledgen uudelleenkäytön Julian ratkaisee vahinkotapahtumat nopeammin.
