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Gestione di un incidente dall'accettazione alla risoluzione per i servizi IT
Questo esempio illustra il ciclo di vita di un incidente presso Cumulus Bank, dall'accettazione di Omnicanale alla risoluzione degli SLA e alla gestione dei problemi.
Julian, responsabile IT di Cumulus Bank, gestisce gli incidenti segnalati attraverso più canali, ad esempio chat, email, portale o Slack. Con Omnicanale e le regole di assegnazione, questi incidenti vengono instradati automaticamente dal sistema alle aree di attesa.
Il sistema assegna quindi gli incidenti agli evasori disponibili, ad esempio Julian.
Aspirazione e calcolo del percorso
| Origine | Azione |
|---|---|
| Chat, email, portale, Slack | Evasori come Julian li raccolgono |
Recentemente, un dipendente ha segnalato un problema di connettività VPN tramite email. Poiché il problema ha un'alta priorità, il sistema applica automaticamente i punti salienti del contratto sul livello di servizio. Julian sposta l'incidente in In corso, il che soddisfa il punto saliente Conferma entro 1 ora.
Tracciamento degli SLA
| Punto saliente | Ora di destinazione |
|---|---|
| Riconoscimento | Entro 1 ora |
| Risolvi | Entro 4 ore |
Stati e punti salienti
| Cambiamento di stato | Effetto punto saliente |
|---|---|
| Nuovo a In corso | Incontra Acknowledge entro 1 ora dal punto saliente |
| Lavori in corso | Risolvi entro 4 ore dal timer continua |
| Promuovi a incidente grave | Obiettivi SLA rivalutati in base alla policy (se configurati) |
| Da Risolto a Chiuso | Risoluzione soddisfatta e azioni post-incidente continuano per il problema. |
Julian utilizza Agentforce per associare automaticamente incidenti simili segnalati nell'ultimo giorno a questo incidente. In genere, gli evasori possono proporre tali incidenti solo per un'ulteriore approvazione. Poiché Julian ha privilegi elevati, promuove direttamente il record a incidente grave senza richiedere l'approvazione. Quando viene promossa, la policy sui contratti sul livello di servizio può riapplicare o modificare i tempi dei punti salienti, ad esempio impostando obiettivi più rigorosi per gli incidenti gravi.
Inoltro di incidenti gravi al livello superiore
| Trigger | Azione utente |
|---|---|
| Incidenti simili rilevati | Julian promuove l'incidente a incidente grave. |
Per ottenere assistenza immediata sul problema, Julian avvia un intervento collettivo in Slack direttamente dal record incidente. Julian utilizza anche Agentforce per generare un riepilogo della conversazione Slack e Agentforce pubblica il riepilogo come aggiornamento feed nel record incidente nella console, al termine della sessione di intervento collettivo. Questo mantiene allineati sia gli utenti Slack che quelli della console.
Trattandosi di un incidente grave, il sistema crea automaticamente un record problema.
Creazione di problemi
| Azione | Esito |
|---|---|
| Promuovi a incidente grave | Il sistema crea automaticamente un record problema. |
Dopo l'indagine, il team scopre una soluzione. Julian utilizza Einstein per creare una bozza di articolo Knowledge di tipo Guida alla risoluzione dei problemi e associa questo articolo Knowledge all'incidente. Poiché esiste già un problema associato all'incidente, anche l'articolo Knowledge viene associato automaticamente al problema. Quando Julian scopre la causa principale del problema, crea anche un articolo Knowledge di tipo Errore noto per il problema.
Riutilizzo Knowledge
| Azione | Esito |
|---|---|
| Identificare una soluzione | Einstein crea una bozza di articolo Knowledge come guida alla risoluzione dei problemi, collegata all'incidente per il riutilizzo. |
| Identificare la causa principale | Einstein crea una bozza di articolo Knowledge come errore noto, collegato al problema per il riutilizzo. |
Combinando instradamento intelligente, tracciamento degli SLA, associazioni, creazione automatica dei problemi e riutilizzo Knowledge, Julian risolve gli incidenti più rapidamente.
