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IT サービスのインシデントの受け入れから解決までの管理
この例は、オムニチャネル受入から SLA による解決、問題管理まで、Cumulus Bank のインシデントのライフサイクルを示しています。
Cumulus Bank の IT 履行者である Julian は、チャット、メール、ポータル、Slack などの複数のチャネルで報告されたインシデントを管理します。オムニチャネルと割り当てルールを使用すると、これらのインシデントはシステムによって自動的にキューに転送されます。
その後、対応可能な履行者 (Julian など) にインシデントが割り当てられます。
受入とルーティング
| ソース | アクション |
|---|---|
| チャット、メール、ポータル、Slack | Julian などの履行者が受け取ります。 |
最近、従業員がメールで VPN 接続の問題を報告しました。この問題は優先度が高いため、SLA マイルストーンが自動的に適用されます。Julian はインシデントを [処理中] に移行します。この処理は 1 時間以内に承認マイルストーンを満たします。
SLA 追跡
| マイルストーン | 目標時間 |
|---|---|
| 承認 | 1 時間以内 |
| 解決 | 4 時間以内 |
都道府県とマイルストーン
| 状態の変更 | マイルストーン効果 |
|---|---|
| 新規から処理中 | 1 時間以内の承認マイルストーンを満たす |
| 作業中 | [4 時間以内に解決] タイマーが継続 |
| 重大インシデントに昇格 | ポリシーに従って再評価される SLA 目標 (設定されている場合) |
| Resolved to Closed (解決済みから完了) | 解決済みアクションとインシデント後のアクションは、問題に対して続行されます。 |
Julian は Agentforce を使用して、過去 1 日以内に報告された類似インシデントをこの事件に自動的に関連付けます。通常、履行者は追加の承認を受けるためにこのようなインシデントのみを提案できます。Julian は権限が昇格しているため、承認なしでレコードを重大インシデントに直接昇格させます。昇格すると、SLA ポリシーはマイルストーン時間を再適用または調整できます。たとえば、重大インシデントの目標の厳格化を設定できます。
重大インシデントのエスカレーション
| トリガー | ユーザーアクション |
|---|---|
| 検出された類似インシデント | ジュリアンは事件を重大事件に昇格させる。 |
この問題に関するサポートをすぐに受けるために、Julian はインシデントレコードから直接 Slack でスウォームを開始します。また、Julian は Agentforce を使用して Slack 会話の概要を生成し、Agentforce はスウォームセッションの終了後にその概要をコンソールのインシデントレコードにフィード更新として投稿します。これにより、Slack ユーザーとコンソールユーザーの両方の整合性が保たれます。
これは重大なインシデントであるため、問題レコードが自動的に作成されます。
問題の作成
| アクション | 結果 |
|---|---|
| 重大インシデントに昇格 | 問題レコードが自動的に作成されます。 |
調査後、チームは回避策を見つけます。JulianはEinsteinを使用して、[Troubleshooting Guide](トラブルシューティングガイド)種別のKnowledge記事のドラフトを作成し、このKnowledge記事をインシデントに関連付けます。インシデントに関連付けられた問題がすでに存在するため、Knowledge Articleも問題に自動的に関連付けられます。Julianは、問題の根本原因を特定したら、その問題に対する「Known Error(既知のエラー)」タイプのKnowledge記事も作成します。
Knowledgeの再利用
| アクション | 結果 |
|---|---|
| 回避策の特定 | Einstein は、トラブルシューティングガイドとしてKnowledge記事のドラフトを作成し、インシデントにリンクして再利用します。 |
| 根本原因の特定 | Einstein はKnowledge記事のドラフトを既知のエラーとして作成し、再利用できるように問題にリンクします。 |
スマートルーティング、SLAの追跡、関連付け、問題の自動作成、Knowledgeの再利用を組み合わせることで、Julianはインシデントをより迅速に解決しています。
