U bent hier:
Een incident beheren van intake tot oplossing voor IT-services
Dit voorbeeld illustreert de levenscyclus van een incident bij Cumulus Bank, van Omni-Channel-intake tot oplossing met SLA's en probleembeheer.
Julian, een IT-medewerker bij Cumulus Bank, beheert incidenten die worden gemeld via meerdere kanalen, zoals chat, e-mail, portal of Slack. Met Omni-Channel en toewijzingsregels worden deze incidenten automatisch door het systeem naar wachtrijen gerouteerd.
Het systeem wijst vervolgens incidenten toe aan beschikbare uitvoerders zoals Julian.
Intake en routering
| Bron | Actie |
|---|---|
| Chat, e-mail, portal, Slack | Vullers zoals Julian halen ze op |
Onlangs heeft een medewerker een VPN-connectiviteitsprobleem gemeld via e-mail. Omdat het probleem een hoge prioriteit heeft, past het systeem automatisch SLA-mijlpalen toe. Julian verplaatst het incident naar Bezig, hetgeen binnen 1 uur aan de mijlpaal van de bevestiging voldoet.
SLA bijhouden
| Mijlpaal | Doeltijd |
|---|---|
| Bevestigen | Binnen 1 uur |
| Oplossen | Binnen 4 uur |
Staten en mijlpalen
| Statuswijziging | Mijlpaaleffect |
|---|---|
| Nieuw tot Bezig | Voldoet aan Bevestigen binnen mijlpaal van 1 uur |
| Onder handen werk | Oplossen binnen 4 uur timer gaat door |
| Promoveren tot zwaar incident | SLA-doelen opnieuw geëvalueerd volgens beleid (indien geconfigureerd) |
| Opgelost naar Gesloten | Oplossing voldaan en acties na het incident gaan door voor het probleem. |
Julian gebruikt Agentforce om soortgelijke incidenten die de afgelopen één dag zijn gemeld, automatisch te koppelen aan dit incident. Doorgaans kunnen uitvoerders dergelijke incidenten alleen voorstellen voor verdere goedkeuring. Omdat Julian verhoogde machtigingen heeft, promoveert hij de record rechtstreeks naar een groot incident zonder goedkeuring. Bij doorzetten kan het SLA-beleid mijlpaaltijden opnieuw toepassen of aanpassen, bijvoorbeeld door strengere doelen te stellen voor grote incidenten.
Escalatie van zwaar incident
| Trigger | Actie van gebruiker |
|---|---|
| Soortgelijke incidenten gedetecteerd | Julian promoveert het incident tot een groot incident. |
Julian start een swarm in Slack rechtstreeks vanuit de incidentrecord om onmiddellijk hulp te krijgen bij het probleem. Julian gebruikt Agentforce ook om een samenvatting van het Slack-gesprek te genereren en Agentforce post de samenvatting als een feedupdate voor de incidentrecord in de console, nadat de swarmsessie is beëindigd. Hierdoor blijven zowel Slack- als consolegebruikers op één lijn.
Omdat dit een groot incident was, maakt het systeem automatisch een probleemrecord.
Probleem maken
| Actie | Uitkomst |
|---|---|
| Promoveren tot groot incident | Het systeem maakt automatisch een probleemrecord. |
Na onderzoek ontdekt het team een oplossing. Julian gebruikt Einstein voor het opstellen van een Knowledge artikel van het type Troubleshooting Guide en koppelt dit Knowledge artikel aan het incident. Omdat er al een probleem is gekoppeld aan het incident, wordt het Knowledge artikel ook automatisch gekoppeld aan het probleem. Nadat Julian de hoofdoorzaak van het probleem heeft ontdekt, maakt hij ook een Knowledge artikel van het type Bekende fout voor het probleem.
Knowledge hergebruik
| Actie | Uitkomst |
|---|---|
| Een tussenoplossing identificeren | Einstein stelt een Knowledge artikel op als een gids voor probleemoplossing, gekoppeld aan het incident voor hergebruik. |
| De hoofdoorzaak bepalen | Einstein stelt een Knowledge artikel op als een bekende fout, gekoppeld aan het probleem voor hergebruik. |
Door slimme routering, SLA-tracering, koppelingen, geautomatiseerd maken van problemen en Knowledge hergebruik te combineren, lost Julian incidenten sneller op.