Du er her:
Behandle en hendelse fra inntak til løsning for IT-tjenester
Dette eksemplet illustrerer livssyklusen til en hendelse hos Cumulus Bank, fra Omnikanal-inntak til løsning med tjenestenivåavtaler og problembehandling.
Julian, en IT-ansvarlig hos Cumulus Bank, behandler hendelser som rapporteres via flere kanaler, som chat, e-post, portal eller Slack. Med Omnikanal og tildelingsregler rutes disse hendelsene automatisk av systemet til køer.
Systemet tildeler deretter hendelser til tilgjengelige innfriere som Julian.
Inntak og ruting
| Kilde | Handling |
|---|---|
| Chat, e-post, portal, Slack | Innfriere som Julian henter dem opp |
Nylig har en ansatt rapportert et VPN-tilkoblingsproblem via e-post. I og med at problemet har høy prioritet, bruker systemet automatisk SLA-milepæler. Julian flytter hendelsen til Pågår, som tilfredsstiller Acknowledge-milepælen innen én time.
SLA-sporing
| Milepæl | Måltid |
|---|---|
| Bekreft | Innen 1 time |
| Løs | Innen 4 timer |
Stater og milepæler
| Endring av status | Milepæl-effekt |
|---|---|
| Ny til pågår | Milepæl oppfyller bekreftelse innen én time |
| Arbeid pågår | Løs innen 4 timer, tidtakeren fortsetter |
| Promotere til hovedhendelse | SLA-mål evaluert på nytt i henhold til policy (hvis konfigurert) |
| Løst til Avsluttet | Løsning oppfylt og handlinger etter hendelse fortsetter for problemet. |
Julian bruker Agentforce til automatisk å knytte lignende hendelser rapportert innen den siste dagen til denne hendelsen. Normalt kan innfriere bare foreslå slike hendelser for ytterligere godkjenning. I og med at Julian har forhøyede rettigheter, promoterer han posten direkte til en større hendelse uten å kreve godkjenning. Når den promoteres, kan SLA-policyen bruke milepæltider på nytt eller justere dem, for eksempel ved å angi strengere mål for viktige hendelser.
Eskalering av hovedhendelse
| Utløser | Brukerhandling |
|---|---|
| Lignende hendelser oppdaget | Julian promoterer hendelsen til en større hendelse. |
For å få umiddelbar hjelp med problemet starter Julian en Swarm i Slack direkte fra hendelsesposten. Julian bruker også Agentforce til å generere et sammendrag av Slack-samtalen, og Agentforce legger inn sammendraget som en feedoppdatering i hendelsesposten i konsollen, etter at svermøkten er avsluttet. Det holder både Slack- og konsollbrukere på plass.
I og med at dette var en hovedhendelse, oppretter systemet automatisk en problempost.
Problemoppretting
| Handling | Utfall |
|---|---|
| Promotere til hovedhendelse | Systemet oppretter automatisk en problempost. |
Etter en undersøkelse finner teamet en løsning. Julian bruker Einstein til å lage utkast til en Knowledge av typen Feilsøkingsveiledning, og knytter denne Knowledge til hendelsen. Fordi det allerede finnes et problem som er knyttet til hendelsen, knyttes Knowledge også automatisk til problemet. Når Julian finner roten til problemet, oppretter han også en Knowledge av typen Kjent feil for problemet.
Gjenbruk av Knowledge
| Handling | Utfall |
|---|---|
| Identifisere en løsning | Einstein lager et utkast til en Knowledge som en feilsøkingsveiledning, koblet til hendelsen for gjenbruk. |
| Identifisere rotårsaken | Einstein lager et utkast til en Knowledge som en kjent feil, knyttet til problemet for gjenbruk. |
Ved å kombinere smart ruting, SLA-sporing, tilknytninger, automatisert problemoppretting og gjenbruk av Knowledge løser Julian hendelser raskere.
