Вы находитесь здесь:
Управление инцидентом от приема до решения для ИТ-служб
Этот пример иллюстрирует жизненный цикл инцидента в Cumulus Bank, от приема мультиканала до решения с помощью соглашений об обслуживании и управления проблемами.
Юлиан, разработчик ИТ-файлов в Cumulus Bank, управляет инцидентами, сообщенными посредством нескольких каналов, например, чата, электронной почты, портала или Slack. С помощью мультиканала и правил назначения эти инциденты автоматически перенаправляются системой в очереди.
Система потом назначает инциденты доступным исполнителям, например, Джулиану.
Прием и маршрутизация
| Источник | Действие |
|---|---|
| Чат, электронная почта, портал, Slack | Такие заполнители, как Джулиан, подбирают их |
Недавно сотрудник сообщил о проблеме подключения VPN по электронной почте. Поскольку проблема имеет высокий приоритет, система автоматически применяет контрольные точки SLA. Джулиан переносит инцидент в поле «Выполняется», что соответствует «Подтверждению» в течение 1 часа.
Отслеживание SLA
| Контрольная точка | Целевое время |
|---|---|
| Признание | В течение 1 часа |
| Решить | В течение 4 часов |
Области и контрольные точки
| Изменение состояния | Эффект контрольной точки |
|---|---|
| Новый в процессе выполнения | Соответствует подтверждению в течение 1 часа |
| Работа ведется | Решение в течение 4 часов продолжается таймер |
| Повысить к крупному инциденту | Цели SLA, повторно оцененные в соответствии с политикой (если настроено) |
| Разрешено до закрыто | Решение выполнено, и действия после инцидента продолжаются для решения проблемы. |
Джулиан использует Agentforce для автоматического связывания подобных инцидентов, о которых сообщалось в течение последнего дня, с этим инцидентом. Обычно исполнители могут предлагать только такие инциденты для дальнейшего утверждения. Поскольку у Джулиана повышенные привилегии, он напрямую продвигает запись к крупному инциденту, не требуя утверждения. При продвижении политика SLA может повторно применять или корректировать время контрольной точки, например, устанавливая более строгие цели для крупных инцидентов.
Расширение серьезных инцидентов
| Триггер | Действие пользователя |
|---|---|
| Обнаружены похожие инциденты | Джулиан повышает инцидент до крупного инцидента. |
Чтобы получить немедленную помощь по проблеме, Джулиан запускает групповую обработку в Slack напрямую из записи инцидента. Джулиан также использует Agentforce для создания сводки разговора Slack, а Agentforce публикует сводку в качестве обновления ленты записи инцидента в консоли, после окончания сеанса групповой обработки. Таким образом пользователи Slack и консоли будут совпадать.
Поскольку это был серьезный инцидент, система автоматически создает запись проблемы.
Создание проблемы
| Действие | Результат |
|---|---|
| Повысить к основному инциденту | Система автоматически создает запись проблемы. |
После исследования рабочая группа обнаруживает обходное решение. Джулиан использует Einstein для создания черновика статьи Knowledge типа «Руководство по устранению неполадок» и связывает эту статью Knowledge с инцидентом. Поскольку проблема, связанная с инцидентом, уже существует, статья Knowledge также автоматически связывается с проблемой. После того, как Джулиан узнает первопричину проблемы, он также создает статью Knowledge типа «Известная ошибка» для проблемы.
Повторное использование Knowledge
| Действие | Результат |
|---|---|
| Определение обходного пути | Einstein составляет черновик статьи Knowledge в качестве руководства по устранению неполадок, связанного с инцидентом для повторного использования. |
| Определение первопричины | Einstein создает черновик статьи Knowledge как известной ошибки, связанной с проблемой для повторного использования. |
Объединяя интеллектуальную маршрутизацию, отслеживание SLA, связи, автоматическое создание проблем и повторное использование Knowledge, Джулиан быстрее решает инциденты.
