Du är här:
Hantera en incident från intag till lösning för IT-tjänster
Detta exempel illustrerar livscykeln för en incident i Cumulus Bank, från Omni-Channel-intag till lösning med servicenivåavtal och problemhantering.
Julian, en IT-leverantör på Cumulus Bank, hanterar incidenter som rapporteras via flera kanaler, som chatt, e-post, portal eller Slack. Med Omni-Channel och tilldelningsregler dirigeras dessa incidenter automatiskt av systemet till köer.
Systemet tilldelar sedan incidenter till tillgängliga uppfyllare som Julian.
Intag och dirigering
| Källa | Åtgärd |
|---|---|
| Chatt, e-post, portal, Slack | Fyllare som Julian plockar upp dem |
Nyligen rapporterade en anställd ett VPN-anslutningsproblem via e-post. Eftersom problemet har hög prioritet tillämpar systemet automatiskt SLA-milstolpar. Julian flyttar incidenten till Pågår, vilket uppfyller Erkännande inom 1 timme.
Servicenivåavtalsspårning
| Milstolpe | Måltid |
|---|---|
| Bekräfta | Inom 1 timme |
| Lös | Inom 4 timmar |
Delstater och milstolpar
| Statusändring | Milstolpeeffekt |
|---|---|
| Ny till Pågår | Uppfyller erkännande inom 1 timme milstolpe |
| Pågående arbete | Lös inom 4 timmar timer fortsätter |
| Flytta upp till större incident | Servicenivåavtalmål omvärderade enligt policy (om konfigurerade) |
| Löst till avslutat | Lösningen uppfylls och åtgärder efter incidenten fortsätter för problemet. |
Julian använder Agentforce för att automatiskt associera liknande incidenter som rapporterats under den senaste dagen med denna incident. Normalt kan uppfyllare endast föreslå sådana incidenter för ytterligare godkännande. Eftersom Julian har utökade behörigheter flyttar han direkt upp posten till en större incident utan att kräva godkännande. När de flyttas upp kan policyn för servicenivåavtal tillämpas igen eller justera milstolpetider, till exempel genom att ange striktare mål för större incidenter.
Omflyttning av större incident
| Utlösare | Användaråtgärd |
|---|---|
| Liknande incidenter upptäckta | Julian befordrar incidenten till en större incident. |
För att få omedelbar hjälp med problemet startar Julian ett sväm i Slack direkt från incidentposten. Julian använder även Agentforce för att skapa en sammanfattning av Slack-konversationen, och Agentforce publicerar sammanfattningen som en kanaluppdatering av incidentposten i konsolen efter att svämsessionen avslutas. Detta håller både Slack- och konsolanvändare i linje.
Eftersom detta var en större incident skapar systemet automatiskt en problempost.
Problemskapande
| Åtgärd | Resultat |
|---|---|
| Flytta upp till större incident | Systemet skapar automatiskt en problempost. |
Efter utredningen upptäcker teamet en lösning. Julian använder Einstein för att skriva en Knowledge artikel av typen Felsökningsguide och associerar denna Knowledge artikel till incidenten. Eftersom ett problem som är associerat med incidenten redan finns associeras Knowledge även automatiskt med problemet. Efter att Julian tar reda på grundorsaken till problemet skapar han även en Knowledge av typen Känt fel för problemet.
Återanvändning av Knowledge
| Åtgärd | Resultat |
|---|---|
| Identifiera en lösning | Einstein utarbetar en Knowledge som en felsökningsguide, länkad till incidenten för återanvändning. |
| Identifiera grundorsaken | Einstein skapar utkast till en Knowledge som ett känt fel, länkat till problemet för återanvändning. |
Genom att kombinera smart dirigering, spårning av servicenivåavtal, associationer, automatiserat problemskapande och Knowledge återanvändning löser Julian incidenter snabbare.
