Livscyklus for større hændelser for it-tjenester

Tilgængelig i: Lightning Experience

Tilgængelig i: Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service.

En større hændelse gennemgår typisk disse gennemgangstilstande:

• Foreslået: Fuldføreren indsender hændelsen til overvejelse som en større hændelse. Denne tilstand kaldes også en større hændelseskandidat.
• Godkendt: Den overordnede hændelsesmanager gennemser og accepterer hændelsen som en større hændelse.
• Afvist: Den overordnede hændelsesmanager afviser hændelsen. Hvis der er et forretningsbehov, kan fuldførere foreslå det igen som en større hændelse.
• Fjernet: Den overordnede hændelsesmanager nedrykker hændelsen tilbage til en standardhændelse, når den ikke længere kræver håndtering af større hændelser.

Når en hændelse først oprettes, er felterne Er større hændelse og Større hændelseskommentar tomme. Hvis en hændelsesfuldførelse identificerer en hændelse, der påvirker forretningsdriften kritisk, kan vedkommende foreslå den som en større hændelse.

Når fuldføreren har foreslået hændelsen, ændres hovedhændelsesstatussen til Foreslået. Den overordnede hændelsesmanager gennemser begrundelsen og enten godkender eller afviser forslaget.

• Hvis den godkendes, opdaterer systemet statussen til Godkendt, indstiller værdien Er større hændelse til Ja og administrerer hændelsen gennem den større hændelsesproces. Hvis påvirkningen reduceres senere, kan den større hændelse reduceres tilbage til en standardhændelse.
• Hvis den afvises, opdaterer systemet statussen til Afvist, og hændelsen fortsætter gennem det almindelige arbejdsflow.
• Hvis det nedrykkes, opdaterer systemet hændelsen, så den ikke længere behandles som en større hændelse.

Brug feltet Større hændelsesstatuskommentarer til at dokumentere nøgledetaljer, f.eks. beslutningsgrundlaget, undersøgelsesopdateringer eller løsningsnotater. Dette bevarer gennemsigtighed på tværs af teams og giver en kronologisk registrering af udførte handlinger.

Efter håndtering og bekræftelse af problemet, lukker den overordnede hændelsesmanager hændelsen.

Hvis din administrator opsætter adviseringer, bevarer foruddefinerede adviseringer interessenter som medarbejdere og interne teams informeret om større hændelser. Adviseringer viser status gennem disse faser. Se Meddelelser for it-tjenester.