Ciclo de vida de incidentes principales para servicios de TI

Disponible en: Lightning Experience

Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.

Un incidente importante normalmente progresa a través de estos estados de revisión:

• Propuesta: El proveedor envía el incidente para su consideración como incidente importante. Este estado también se denomina candidato de incidente mayor.
• Aprobado: El gestor de incidentes principales revisa y acepta el incidente como incidente principal.
• Rechazado: El gestor de incidentes principales rechaza el incidente. Si hay una necesidad de negocio, los proveedores pueden proponerla de nuevo como un incidente importante.
• Degradado: El gestor de incidentes mayores degrada el incidente a un incidente estándar cuando ya no requiere gestión de incidentes mayores.

Cuando se crea un incidente por primera vez, los campos Es incidente principal y Comentario de incidente principal están vacíos. Si un responsable de la realización de incidentes identifica un incidente que afecta de forma crítica a las operaciones de negocio, puede proponerlo como un incidente importante.

Después de que el realizador proponga el incidente, el estado del incidente principal cambia a Propuesto. El gestor de incidentes mayores revisa la justificación y aprueba o rechaza la propuesta.

• Si se aprueba, el sistema actualiza el estado a Aprobado, establece el valor Es incidente mayor en Sí y gestiona el incidente a través del proceso de incidente mayor. Si la repercusión se reduce más adelante, el incidente principal puede volver a degradarse a un incidente estándar.
• Si se rechaza, el sistema actualiza el estado a Rechazado y el incidente continúa a través del flujo de trabajo normal.
• Si se degrada, el sistema actualiza el incidente de modo que ya no se trata como un incidente importante.

Utilice el campo Comentarios de estado de incidente principal para documentar detalles clave, como la justificación de la decisión, actualizaciones de investigación o notas de resolución. Esto mantiene la transparencia entre los equipos y proporciona un registro cronológico de las acciones realizadas.

Tras gestionar y verificar el problema, el gestor de incidentes principales cierra el incidente.

Si su administrador configura notificaciones, las notificaciones predefinidas mantienen informadas a las partes interesadas como empleados y equipos internos sobre incidentes importantes. Las notificaciones muestran el progreso en estas etapas. Consulte Notificaciones para servicios de TI.