Cycle de vie des incidents majeurs pour les services informatiques

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Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

Un incident majeur progresse généralement dans les états d'examen suivants :

• Proposé : L'exécutant soumet l'incident pour examen en tant qu'incident majeur. Cet état est également appelé candidat à un incident majeur.
• Approuvé : Le gestionnaire des incidents majeurs examine et accepte l'incident en tant qu'incident majeur.
• Rejeté : Le responsable des incidents majeurs rejette l'incident. Si un besoin métier existe, les exécutants peuvent le proposer à nouveau en tant qu'incident majeur.
• Rétrogradé : Le gestionnaire des incidents majeurs rétrograde l'incident en incident standard lorsqu'il ne nécessite plus de traitement des incidents majeurs.

Lors de la création initiale d'un incident, les champs Est un incident majeur et Commentaire d'incident majeur sont vides. Si un exécutant d'incident identifie un incident qui affecte gravement les opérations commerciales, il peut le proposer comme incident majeur.

Lorsque l'exécutant propose l'incident, le statut de l'incident majeur change en Proposé. Le gestionnaire des incidents majeurs examine la justification et approuve ou rejette la proposition.

• Si approuvé, le système met à jour le statut sur Approuvé, définit la valeur Est un incident majeur sur Oui et gère l'incident à travers le processus d'incident majeur. Si l'impact est réduit ultérieurement, l'incident majeur peut être rétrogradé en incident standard.
• S'il est rejeté, le système met à jour le statut sur Rejeté et l'incident se poursuit dans le workflow normal.
• S'il est rétrogradé, le système met à jour l'incident afin qu'il ne soit plus traité comme un incident majeur.

Utilisez le champ Commentaires sur le statut des incidents majeurs pour documenter des détails importants, tels que la justification de la décision, les mises à jour de l'enquête ou les notes de résolution. Cela préserve la transparence entre les équipes et fournit un enregistrement chronologique des actions exécutées.

Après avoir traité et vérifié le problème, le responsable des incidents majeurs ferme l'incident.

Si votre administrateur configure des notifications, des notifications prédéfinies informent les parties prenantes, notamment les employés et les équipes internes, des incidents majeurs. Les notifications indiquent la progression à travers ces étapes. Consultez Notifications pour les services informatiques.