IT サービスの重大インシデントライフサイクル

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

重大インシデントは通常、次のレビュー状態で進行します。

• 提案済み: 履行者は重大インシデントとして考慮するためにインシデントを送信します。この状態は重大インシデント候補とも呼ばれます。
• 承認済み: メジャーインシデントマネージャーがインシデントを確認して、メジャーインシデントとして受け入れます。
• 却下: メジャーインシデントマネージャーがインシデントを却下します。ビジネスニーズがある場合、履行者は重大インシデントとして再度提案できます。
• 降格: メジャーインシデントマネージャーは、メジャーインシデントの処理が必要なくなったインシデントを標準インシデントに降格します。

インシデントが最初に作成されたときは、[重大インシデント] 項目と [重大インシデントコメント] 項目は空です。インシデント履行者は、業務に重大な影響を与えるインシデントを特定した場合、重大インシデントとして提案できます。

履行者がインシデントを提案すると、重大インシデントの状況が [提案済み] に変更されます。メジャーインシデントマネージャーが理由を確認し、提案を承認または却下します。

• 承認されると、状況が [承認済み] に更新され、[重大インシデント] の値が [はい] に設定され、重大インシデントプロセスでインシデントが管理されます。影響が後で軽減された場合、重大インシデントを標準インシデントに降格できます。
• 却下されると、状況が [却下済み] に更新され、インシデントは通常のワークフローで続行されます。
• 降格すると、重大インシデントとして扱われないようにインシデントが更新されます。

[重大インシデント状況コメント] 項目を使用して、決定の根拠、調査の更新、解決メモなどの主要な詳細を文書化します。これにより、チーム全体の透明性が維持され、実行されたアクションが時系列で記録されます。

問題を処理して確認したら、メジャーインシデントマネージャーがインシデントをクローズします。

システム管理者が通知を設定している場合、定義済みの通知により、従業員や内部チームなどの関係者に重大インシデントに関する情報が常に提供されます。通知には、次のフェーズの進行状況が表示されます。「Notifications for IT Services」を参照してください。