Levenscyclus van zware incidenten voor IT-services

Beschikbaar in: Lightning Experience

Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service.

Een groot incident doorloopt doorgaans deze beoordelingsstatussen:

• Voorgesteld: De uitvoerder dient het incident in als een belangrijk incident. Deze staat wordt ook wel een kandidaat voor een groot incident genoemd.
• Goedgekeurd: De hoofdincidentmanager beoordeelt en accepteert het incident als een groot incident.
• Afgewezen: De hoofdincidentmanager wijst het incident af. Als er een zakelijke behoefte is, kunnen uitvoerders deze opnieuw voorstellen als een groot incident.
• Gedegradeerd: De hoofdincidentmanager degradeert het incident terug naar een standaardincident wanneer het geen afhandeling van grote incidenten meer vereist.

Wanneer een incident voor het eerst wordt gemaakt, zijn de velden Is ernstig incident en Opmerking over ernstig incident leeg. Als een incidentvervuller een incident identificeert dat kritiek is op de bedrijfsactiviteiten, kan hij of zij dit voorstellen als een groot incident.

Nadat de uitvoerder het incident heeft voorgesteld, verandert de status van het hoofdincident in Voorstel. De hoofdincidentmanager beoordeelt de rechtvaardiging en keurt het voorstel goed of wijst het af.

• Indien goedgekeurd, werkt het systeem de status bij naar Goedgekeurd, stelt het de waarde Is ernstig incident in op Ja en beheert het het incident via het proces van het grote incident. Als de impact later wordt verminderd, kan het grote incident weer worden gedegradeerd naar een standaardincident.
• Indien afgewezen, werkt het systeem de status bij naar Afgewezen en gaat het incident door via de reguliere werkstroom.
• Indien gedegradeerd, werkt het systeem het incident bij zodat het niet langer als een groot incident wordt behandeld.

Gebruik het veld Statusopmerkingen bij ernstige incidenten om belangrijke details te documenteren, zoals de beslissingsreden, onderzoeksupdates of notities bij de oplossing. Dit zorgt voor transparantie binnen teams en biedt een chronologisch overzicht van ondernomen acties.

Na het afhandelen en verifiëren van het probleem sluit de hoofdincidentmanager het incident.

Als uw beheerder kennisgevingen instelt, houden vooraf gedefinieerde kennisgevingen belanghebbenden zoals werknemers en interne teams op de hoogte van grote incidenten. Kennisgevingen tonen de voortgang in deze fasen. Zie Kennisgevingen voor IT-services.