Hovedhendelseslivssyklus for IT-tjenester

Tilgjengelig i Lightning Experience

Tilgjengelig i Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service.

En hovedhendelse går vanligvis gjennom disse gjennomgangstilstandene:

• Foreslått: Innfrieren sender hendelsen til vurdering som en hovedhendelse. Denne staten kalles også en hovedhendelseskandidat.
• godkjent: Hovedhendelseslederen ser gjennom og godtar hendelsen som en hovedhendelse.
• Avvist: Hovedhendelseslederen avviser hendelsen. Hvis det er et forretningsbehov, kan innfriere foreslå det igjen som en stor hendelse.
• Dempet: Hovedhendelseslederen degraderer hendelsen tilbake til en standardhendelse når den ikke lenger krever håndtering av større hendelser.

Når en hendelse opprettes første gang, er feltene Er hovedhendelse og Kommentar om hovedhendelse tomme. Hvis en hendelsesinnfrier identifiserer en hendelse som kritisk påvirker forretningsdriften, kan vedkommende foreslå den som en større hendelse.

Når innfrieren har foreslått hendelsen, endres hovedhendelsesstatusen til Foreslått. Hovedhendelseslederen ser gjennom begrunnelsen og godkjenner eller avviser forslaget.

• Hvis det godkjennes, oppdaterer systemet statusen til Godkjent, angir verdien Er hovedhendelse til Ja og behandler hendelsen gjennom hovedhendelsesprosessen. Hvis innvirkningen reduseres senere, kan hovedhendelsen reduseres tilbake til en standardhendelse.
• Hvis det avvises, oppdaterer systemet statusen til Avvist, og hendelsen fortsetter gjennom den vanlige arbeidsflyten.
• Hvis degradert, oppdaterer systemet hendelsen slik at den ikke lenger behandles som en hovedhendelse.

Bruk feltet Kommentarer til hovedhendelsesstatus til å dokumentere viktige detaljer, som beslutningsgrunnlaget, undersøkelsesoppdateringer eller løsningsnotater. Dette opprettholder gjennomsiktighet på tvers av team og gir en kronologisk oversikt over handlinger som utføres.

Etter å ha håndtert og bekreftet problemet, avslutter hovedhendelseslederen hendelsen.

Hvis administratoren konfigurerer varsler, holder forhåndsdefinerte varsler interessenter som ansatte og interne team informert om viktige hendelser. Varsler viser fremdrift gjennom disse fasene. Se Varsler for IT-tjenester.