Вы находитесь здесь:
Жизненный цикл основных инцидентов для ИТ-служб
Узнайте, как крупный инцидент проходит ключевые этапы и как его можно понизить при уменьшении влияния.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
Крупный инцидент обычно проходит через следующие этапы проверки:
- Предлагается: Исполнитель отправляет инцидент на рассмотрение как серьезный инцидент. Этот штат также называют кандидатом на крупные инциденты.
- Утверждено: Основной менеджер инцидентов проверяет и принимает инцидент как крупный инцидент.
- Отклонено: Менеджер основных инцидентов отклоняет инцидент. При наличии бизнес-потребности исполнители могут предложить его повторно как крупный инцидент.
- Понижение: Менеджер основных инцидентов понижает уровень инцидента до стандартного, если он больше не требует обработки серьезных инцидентов.
При первом создании инцидента поля «Является основным инцидентом» и «Комментарий к крупному инциденту» пустые. Если средство выполнения инцидентов определяет инцидент, который серьезно влияет на бизнес-операции, он может предложить его как крупный инцидент.
После того как исполнитель предлагает инцидент, статус основного инцидента меняется на «Предложенный». Менеджер основных инцидентов проверяет обоснование и либо утверждает, либо отклоняет предложение.
- При утверждении система обновляет статус на «Утверждено», устанавливает значение «Является основным инцидентом» на «Да» и управляет инцидентом в процессе основного инцидента. Если позже влияние уменьшится, основной инцидент может быть понижен обратно до стандартного.
- В случае отклонения система обновляет статус на «Отклонено», и инцидент продолжается в регулярном бизнес-правиле.
- В случае понижения система обновляет инцидент, чтобы он больше не рассматривался как серьезный инцидент.
Используйте поле «Комментарии к статусу основного инцидента» для документирования ключевых сведений, например, обоснования решения, обновлений расследования или примечаний к решению. Это поддерживает прозрачность в рабочих группах и предоставляет хронологическую запись выполненных действий.
После обработки и проверки проблемы менеджер основных инцидентов закрывает инцидент.
Если администратор настраивает уведомления, предопределенные уведомления информируют заинтересованных лиц, например, сотрудников и внутренние группы, о серьезных инцидентах. Уведомления отображают ход выполнения этих этапов. См. Уведомления для ИТ-служб.
Временная шкала основных инцидентов
Временная шкала основных инцидентов предоставляет хронологическую запись этапов жизненного цикла основного инцидента, включая время предложения, утверждения, отклонения или понижения уровня инцидента.
| Дата и время | Действие | Статус крупного инцидента |
|---|---|---|
| 15 сентября 2025, 9:00 | Юлиан, разработчик ИТ, определяет сбой сети, влияющий на платежные системы, и предлагает инцидент INC0005678 в качестве основного инцидента. | Предложено |
| 15 сентября 2025, 10:00 | Сара, руководитель отдела по работе с крупными инцидентами, рассматривает это предложение и отмечает, что для подтверждения последствий необходимо провести дополнительное расследование. |
Отклонено |
| 15 сентября 2025, 15:00 | После подтверждения продолжения мониторинга, что отключение распространяется на дополнительную систему, Джулиан отправляет инцидент повторно. Сара одобряет предложение, и инцидент управляется в процессе основного инцидента. | Утверждено |
| 15 сентября 2025, 18:00 | После уменьшения влияния Сара понижает уровень инцидента до стандартного. | Понижено |
