Huvudincidentlivscykel för IT-tjänster

Tillgängliga i: Lightning Experience

Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service.

En större incident går vanligtvis igenom dessa granskningslägen:

• Föreslaget: Uppfyllaren skickar incidenten för övervägande som en större incident. Denna delstat kallas även en kandidat för större incidenter.
• Godkänt: Den huvudsakliga incidenthanteraren granskar och accepterar incidenten som en större incident.
• Avvisat: Den huvudsakliga incidenthanteraren avvisar incidenten. Om det finns ett verksamhetsbehov kan uppfyllare föreslå det igen som en större incident.
• Fjärrstyrt: Den stora incidenthanteraren flyttar tillbaka incidenten till en standardincident när den inte längre kräver större incidenthantering.

När en incident först skapas är fälten Är större incident och Kommentar till större incident tomma. Om en incidentuppfyllare identifierar en incident som påverkar verksamheten kritiskt kan de föreslå den som en större incident.

Efter att uppfyllaren har föreslagit incidenten ändras den huvudsakliga incidentstatusen till Föreslagen. Huvudincidentansvarig granskar motiveringen och godkänner eller avvisar förslaget.

• Om det godkänns uppdaterar systemet statusen till Godkänd, sätter värdet Är större incident till Ja och hanterar incidenten genom processen för större incidenter. Om påverkan minskas senare kan den större incidenten degraderas tillbaka till en standardincident.
• Om det avvisas uppdaterar systemet statusen till Avvisad och incidenten fortsätter genom det vanliga arbetsflödet.
• Om degraderas uppdaterar systemet incidenten så att den inte längre behandlas som en större incident.

Använd fältet Statuskommentarer för större incidenter för att dokumentera viktiga detaljer, som beslutsmotivering, utredningsuppdateringar eller lösningsanteckningar. Detta upprätthåller transparens mellan team och ger en kronologisk post över åtgärder som utförts.

Efter att ha hanterat och bekräftat problemet stänger den stora incidenthanteraren incidenten.

Om din administratör konfigurerar notiser håller fördefinierade notiser intressenter som anställda och interna team informerade om större incidenter. Notiser visar framsteg genom dessa faser. Se Notiser för IT-tjänster.