Gestionar incidentes para servicios de TI

Crear registros de incidentes

Cree un registro de incidente para realizar un seguimiento de las interrupciones que afectan a muchos empleados.

1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Escritorio de servicio de TI de agencia.
2. En el cuadro Búsqueda rápida, busque y seleccione Incidentes.
3. Haga clic en Nuevo.
4. Rellene los campos obligatorios:
   • Asunto
   • Repercusión
   • Urgencia
   • Prioridad
   • Estado
5. Si está creando un incidente en nombre de otra persona, en el campo Reportado por, seleccione la persona afectada por el problema.
   Cuando crea un incidente en nombre de otro usuario, Salesforce establece el campo Creado por en su nombre de usuario.
6. Guarde sus cambios.
   Durante el ciclo de vida del incidente, rellene detalles adicionales según sea necesario, como:
   • Usuario asignado
   • Grupo asignado
   • Método reportado
   • Reportado por
   • Resumen de resolución
   Si se crea un incidente desde el portal de empleados, Salesforce establece el campo Método reportado como Portal. Los usuarios no pueden cambiar este valor, incluyendo los proveedores que trabajan en este incidente más adelante.

Crear problemas desde registros de incidentes

Cree registros de problemas directamente desde registros de incidentes para investigar problemas recurrentes identificados durante el triaje. La creación de un registro de problema ayuda a identificar las causas raíz en una fase temprana del proceso.

1. Abra un registro de incidente.
2. Desde el menú de acciones rápidas, seleccione Crear problema.
   

   Nota Si no ve la acción, abra el menú Acciones y seleccione Crear problema.
3. Rellene los campos obligatorios:
   • Asunto
   • Repercusión
   • Urgencia
   • Prioridad
4. Guarde sus cambios.

Crear solicitudes de cambio desde registros de incidentes

Cree solicitudes de cambio directamente desde registros de incidentes cuando la resolución del problema requiera un cambio.

1. Abra un registro de incidente.
2. Desde el menú de acciones rápidas, seleccione Crear solicitud de cambio.
3. Rellene los campos obligatorios:
   • Asunto
   • Repercusión
   • Urgencia
   • Prioridad
   • Nivel de riesgo
4. Guarde sus cambios.

Crear registros de incidentes desde correos electrónicos

Convierta los correos electrónicos entrantes de empleados en registros de incidentes detallados automáticamente.

Ejemplo

El administrador activa Correo electrónico para incidentes, configura una dirección de enrutamiento y asigna un valor predeterminado “Impacto = Alto” y “Urgencia = Mediano”.

Más tarde, un empleado envía un correo electrónico con el Asunto “Acceso de VPN no funciona” y el cuerpo “No puedo conectar con la VPN de la empresa desde esta mañana”.

Desde este correo electrónico, el sistema crea automáticamente un registro de incidente con estos detalles:

Campo	Valor
Asunto	El acceso VPN no funciona
Descripción	No puedo conectar con la VPN de la empresa desde esta mañana.
Repercusión	Alto
Urgencia	Medio

Como la asignación de prioridad está configurada, el sistema calcula la prioridad como Alta.

El proveedor revisa el registro del incidente y continúa con la resolución.

Crear registros de incidentes desde Voice o Chat

Cree incidentes directamente desde sesiones de mensajería o conversaciones en vivo.

1. Desde una conversación de voz o la vista de registro de una sesión de mensajería, haga clic en Crear incidente.
2. Si la IA está activada, revise y, si es necesario, modifique los campos:
   • Asunto
   • Reportado por
   • Repercusión
   • Urgencia
   • Estado
   Si el chat se originó desde una sesión de invitado, introduzca un valor para Reportado por manualmente.
3. Si la IA no está activada, introduzca manualmente los valores para estos campos:
   • Asunto
   • Reportado por
   • Repercusión
   • Urgencia
   • Estado
4. Introduzca o actualice la información según sea necesario.
5. Guarde sus cambios.

Crear solicitudes de servicio desde incidentes

Cree una solicitud de servicio directamente desde un incidente si el incidente es realmente una solicitud de usuario, como para el acceso o el aprovisionamiento. La creación de una solicitud de servicio enruta la solicitud a través del flujo de trabajo de realización correcto y evita SLA específicos de incidentes. La nueva solicitud de servicio mantiene detalles clave del incidente, como Reportado por y Creado por, mientras que el incidente original permanece sin cambios.

1. Abra un registro de incidente.
2. Desde el Iniciador de acciones, inicie el proceso de servicio disponible como un elemento de catálogo de servicio.
   Por ejemplo, Crear una solicitud de servicio.
3. Introduzca valores para los campos obligatorios, como Reportado por y Asunto.
4. Seleccione Siguiente.
5. Para ver el nuevo registro, seleccione el vínculo de solicitud de servicio en la página de confirmación.
6. Seleccione Finalizar.

Asociar incidentes con otros registros

Vincule incidentes con otros registros, como problemas, solicitudes de cambio y otros incidentes. Al utilizar estas asociaciones, los equipos de gestión de incidentes pueden comprender el contexto completo de un problema.

1. Abra el registro de incidente y vaya a la ficha Asociaciones.
2. Desde el menú desplegable Tipo de registro, seleccione el tipo de registro que desea asociar:
   • Incidente
   • Problema
   • Solicitud de cambio
   • Versión
3. Haga clic en Agregar.
4. Seleccione uno o más registros para asociar.
5. Desde Tipo de relación, seleccione Causa o Similar.
6. Guarde sus cambios.

Eliminar asociaciones

Actualice relaciones de registro eliminando asociaciones desfasadas o incorrectas.

Nota La eliminación de una asociación no elimina el registro asociado. Por ejemplo, la eliminación de un problema de un incidente no elimina el registro del problema.

1. Abra el registro de incidente y vaya a la ficha Asociaciones.
2. Seleccione los registros que desea eliminar.
3. Haga clic en Eliminar.
4. Haga clic en Sí.

Resolver registros asociados

Resuelva incidentes y sus registros asociados conjuntamente para asegurarse de que todo el trabajo relacionado se completa conjuntamente.

1. Abra el registro de incidente y vaya a la ficha Asociaciones.
2. Seleccione el tipo de registro de los registros que desea resolver.
3. Seleccione registros de la lista.
4. Haga clic en Resolver.
5. En la ventana, introduzca los detalles de resolución requeridos.
6. Guarde sus cambios.
   Cuando un incidente pasa a un estado resuelto, Salesforce rellena automáticamente el campo Resuelto por. Si se vuelve a abrir el incidente, Salesforce borra el campo Resuelto por.

Cerrar registros de incidentes

Actualice el estado del incidente a Resuelto o Cerrado para reflejar el estado actual del problema y completar el ciclo de vida del incidente.

1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Escritorio de servicio de TI de agencia.
2. En el cuadro Búsqueda rápida, busque y seleccione Incidentes.
3. Abra el registro de incidente que desea cerrar.
4. En el campo Estado, seleccione:

   Resuelto	para marcar el problema como solucionado.
   Cerrado	para completar el ciclo de vida del incidente.

5. En el campo Resumen de resolución, introduzca los detalles de la resolución.
6. Guarde sus cambios.
   • Cuando selecciona Resuelto, Salesforce establece Fecha y hora de resolución, Fecha y hora de finalización y Resuelto por.
   • Cuando selecciona Cerrado, Salesforce establece Fecha y hora de finalización y Resuelto por.

Gestionar conversaciones de correo electrónico desde un incidente

Después de configurar Correo electrónico para incidente, los correos electrónicos entrantes y las respuestas relacionadas se asocian con el incidente correspondiente. Puede revisar la conversación de correo electrónico directamente desde el registro de incidente.

1. Abra un incidente.
2. Haga clic en Noticias.
3. Revise la conversación de correo electrónico asociada con el incidente.
4. Haga clic en Correo electrónico.
5. Introduzca los destinatarios y los detalles del mensaje.
6. Haga clic en Enviar.