Gestion des incidents pour les services informatiques

Création d'enregistrements d'incident

Créez un enregistrement d'incident pour suivre les interruptions qui affectent de nombreux employés.

1. Dans le lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Agentic IT Service Desk (Service informatique agentique).
2. Dans la case Recherche rapide, recherchez et sélectionnez Incidents.
3. Cliquez sur Nouveau.
4. Complétez les champs obligatoires :
   • Objet
   • Impact
   • Urgence
   • Priorité
   • Statut
5. Si vous créez un incident au nom d'une autre personne, sélectionnez la personne concernée dans le champ Signalé par.
   Lorsque vous créez un incident au nom d'un autre utilisateur, Salesforce définit le champ Créé par sur votre nom d'utilisateur.
6. Enregistrez vos modifications.
   Pendant le cycle de vie de l'incident, complétez des informations supplémentaires si nécessaire, telles que :
   • Utilisateur attribué
   • Groupe attribué
   • Méthode de signalement
   • Signalé par
   • Résumé de la résolution
   Si un incident est créé à partir du portail des employés, Salesforce définit le champ Méthode rapportée sur Portail. Les utilisateurs ne peuvent pas modifier cette valeur, y compris les exécutants qui travaillent ultérieurement sur cet incident.

Création de problèmes à partir d'enregistrements d'incident

Créez des enregistrements de problème directement à partir d'enregistrements d'incident pour examiner les problèmes récurrents identifiés pendant le tri. La création d'un enregistrement de problème permet d'identifier les causes profondes au début du processus.

1. Ouvrez un enregistrement d'incident.
2. Dans le menu d'actions rapides, sélectionnez Créer un problème.
   

   Remarque Si l'action n'est pas affichée, ouvrez le menu Actions, puis sélectionnez Créer un problème.
3. Complétez les champs obligatoires :
   • Objet
   • Impact
   • Urgence
   • Priorité
4. Enregistrez vos modifications.

Création de demandes de modification à partir d'enregistrements d'incident

Créez des demandes de modification directement à partir d'enregistrements d'incident lorsque la résolution du problème nécessite une modification.

1. Ouvrez un enregistrement d'incident.
2. Dans le menu d'actions rapides, sélectionnez Créer une demande de modification.
3. Complétez les champs obligatoires :
   • Objet
   • Impact
   • Urgence
   • Priorité
   • Niveau de risque
4. Enregistrez vos modifications.

Création d'enregistrements Incidents à partir d'e-mails

Transformez automatiquement les e-mails entrants des employés en enregistrements d'incident détaillés.

Exemple

L'administrateur active E-mail vers incident, configure une adresse de routage et attribue par défaut « Impact = Élevé » et « Urgence = Moyen ».

Plus tard, un employé envoie un e-mail avec l'objet « L'accès VPN ne fonctionne pas » et le corps « Je ne peux pas me connecter au VPN de l'entreprise à partir de ce matin ».

À partir de cet e-mail, le système crée automatiquement un enregistrement d'incident avec les détails suivants :

Champ	Valeur
Objet	L'accès VPN ne fonctionne pas
Description	Je ne peux pas me connecter au VPN de la société à partir de ce matin.
Impact	Élevée
Urgence	Moyenne

Comme le mappage des priorités est configuré, le système calcule la priorité sur Élevée.

L'exécutant examine l'enregistrement de l'incident et procède à la résolution.

Création d'enregistrements Incidents depuis Voice ou Chat

Créez des incidents directement à partir de sessions de messagerie ou de conversations en direct.

1. Dans la vue d'enregistrement d'une conversation vocale ou d'une session de messagerie, cliquez sur Créer un incident.
2. Si l'IA est activée, vérifiez et, si nécessaire, modifiez les champs :
   • Objet
   • Signalé par
   • Impact
   • Urgence
   • Statut
   Si le chat provient d'une session invité, saisissez manuellement une valeur pour Signalé par.
3. Si l'IA n'est pas activée, saisissez manuellement les valeurs des champs suivants :
   • Objet
   • Signalé par
   • Impact
   • Urgence
   • Statut
4. Saisissez ou mettez à jour les informations si nécessaire.
5. Enregistrez vos modifications.

Création de demandes de service à partir d'incidents

Créez une demande de service directement à partir d'un incident s'il s'agit en réalité d'une demande de l'utilisateur, par exemple pour l'accès ou le provisionnement. La création d'une demande de service achemine la demande à travers le workflow d'exécution correct et évite les accords de niveau de service spécifiques à un incident. La nouvelle demande de service conserve les détails clés de l'incident, tels que Signalé par et Créé par, alors que l'incident d'origine reste inchangé.

1. Ouvrez un enregistrement d'incident.
2. Dans le Lanceur d'action, démarrez le processus de service disponible en tant qu'élément du catalogue de services.
   Par exemple, Créer une demande de service.
3. Saisissez les valeurs des champs obligatoires, par exemple Rapporté par et Objet.
4. Sélectionnez Suivant.
5. Pour afficher le nouvel enregistrement, sélectionnez le lien de la demande de service dans la page de confirmation.
6. Sélectionnez Terminer.

Association d'incidents à d'autres enregistrements

Liez des incidents à d'autres enregistrements, tels que des problèmes, des demandes de modification et d'autres incidents. En utilisant ces associations, les équipes de gestion des incidents peuvent comprendre le contexte complet d'un problème.

1. Ouvrez l'enregistrement de l'incident et accédez à l'onglet Associations.
2. Dans la liste déroulante Type d'enregistrement, sélectionnez le type d'enregistrement que vous souhaitez associer :
   • Incident
   • Problem
   • Demande de modification
   • Version
3. Cliquez sur Ajouter.
4. Sélectionnez un ou plusieurs enregistrements à associer.
5. Dans Type de relation, sélectionnez Provoqué par ou similaire.
6. Enregistrez vos modifications.

Retirer des associations

Mettez à jour les relations des enregistrements en retirant les associations obsolètes ou incorrectes.

Remarque Le retrait d'une association ne supprime pas l'enregistrement associé. Par exemple, le retrait d'un problème d'un incident ne supprime pas l'enregistrement du problème.

1. Ouvrez l'enregistrement de l'incident et accédez à l'onglet Associations.
2. Sélectionnez les enregistrements que vous souhaitez retirer.
3. Cliquez sur Retirer.
4. Cliquez sur Oui.

Résolution des enregistrements associés

Résolvez ensemble les incidents et leurs enregistrements associés pour vous assurer que tous les travaux associés sont terminés ensemble.

1. Ouvrez l'enregistrement de l'incident et accédez à l'onglet Associations.
2. Sélectionnez le type d'enregistrement des enregistrements que vous souhaitez résoudre.
3. Sélectionnez des enregistrements dans la liste.
4. Cliquez sur Résoudre.
5. Dans la fenêtre, saisissez les détails de résolution requis.
6. Enregistrez vos modifications.
   Lorsqu'un incident passe à un état résolu, Salesforce remplit automatiquement le champ Résolu par. Si l'incident est rouvert, Salesforce efface le champ Résolu par.

Fermeture des enregistrements d'incident

Mettez à jour le statut de l'incident sur Résolu ou Fermé pour refléter l'état actuel du problème et terminer le cycle de vie de l'incident.

1. Dans le lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Agentic IT Service Desk (Service informatique agentique).
2. Dans la case Recherche rapide, recherchez et sélectionnez Incidents.
3. Ouvrez l'enregistrement d'incident que vous souhaitez fermer.
4. Dans le champ Statut, sélectionnez :

   Résolu	pour marquer le problème comme corrigé.
   Fermé	pour terminer le cycle de vie de l'incident.

5. Dans le champ Résumé de la résolution, saisissez les détails de la résolution.
6. Enregistrez vos modifications.
   • Lorsque vous sélectionnez Résolu, Salesforce définit Date et heure de résolution, Date et heure de fin et Résolu par.
   • Lorsque vous sélectionnez Fermé, Salesforce définit Date de fin Heure et Résolu par.

Gestion des conversations par e-mail à partir d'un incident

Après avoir configuré E-mail vers incident, les e-mails entrants et les réponses associées sont associés à l'incident correspondant. Vous pouvez consulter la conversation par e-mail directement depuis l'enregistrement de l'incident.

1. Ouvrez un incident.
2. Cliquez sur Fil.
3. Vérifiez la conversation par e-mail associée à l'incident.
4. Cliquez sur Envoyer un e-mail.
5. Saisissez les destinataires et les détails du message.
6. Cliquez sur Envoyer.