Gestione degli incidenti per i servizi IT

Creazione di record incidente

Creare un record incidente per tenere traccia delle interruzioni che interessano molti dipendenti.

1. Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Agentic IT Service Desk.
2. Nella casella Ricerca veloce, trovare e selezionare Incidenti.
3. Fai clic su Nuova.
4. Compilare i campi obbligatori:
   • Oggetto
   • Impatto
   • Urgenza
   • Priorità
   • Stato
5. Se si sta creando un incidente per conto di qualcun altro, nel campo Segnalato da, selezionare la persona interessata dal problema.
   Quando si crea un incidente per conto di un altro utente, Salesforce imposta il campo Creato da sul proprio nome utente.
6. Salva le modifiche.
   Durante il ciclo di vita dell'incidente, compilare ulteriori dettagli in base alle esigenze, ad esempio:
   • Utente assegnato
   • Gruppo assegnato
   • Metodo di segnalazione
   • Segnalato da
   • Riepilogo risoluzione
   Se viene creato un incidente dal portale dei dipendenti, Salesforce imposta il campo Metodo segnalato su Portale. Gli utenti non possono modificare questo valore, inclusi i responsabili evasione che lavorano su questo incidente in un secondo momento.

Creazione di problemi dai record Incidente

Creare record problema direttamente dai record incidente per analizzare i problemi ricorrenti identificati durante il triage. La creazione di un record problema consente di identificare le cause principali nelle prime fasi del processo.

1. Aprire un record incidente.
2. Dal menu delle azioni, selezionare Crea problema.
   

   Nota Se l'azione non è visualizzata, aprire il menu Azioni e selezionare Crea problema.
3. Compilare i campi obbligatori:
   • Oggetto
   • Impatto
   • Urgenza
   • Priorità
4. Salva le modifiche.

Creazione di richieste di modifica dai record Incidente

Creare richieste di modifica direttamente dai record incidente quando la risoluzione del problema richiede una modifica.

1. Aprire un record incidente.
2. Dal menu delle azioni, selezionare Crea richiesta di modifica.
3. Compilare i campi obbligatori:
   • Oggetto
   • Impatto
   • Urgenza
   • Priorità
   • Livello di rischio
4. Salva le modifiche.

Creazione di record incidenti da messaggi email

Trasformare automaticamente le email dei dipendenti in entrata in record incidenti dettagliati.

Esempio

L'amministratore abilita Email a incidente, imposta un indirizzo di instradamento e assegna un valore predefinito "Impatto = alto" e "Urgenza = media".

In seguito, un dipendente invia un'email con l'oggetto "Accesso VPN non funzionante" e il corpo "Non riesco a connettermi alla VPN aziendale da questa mattina".

Da questo messaggio email, il sistema crea automaticamente un record incidente con questi dettagli:

Campo	Valore
Oggetto	L’accesso VPN non funziona
Descrizione	Non riesco a connettermi alla VPN aziendale da questa mattina.
Impatto	Alta
Urgenza	Media

Poiché la mappatura della priorità è configurata, il sistema calcola la priorità come Alta.

L'esecutore esamina il record incidente e procede con la risoluzione.

Creazione di record incidenti da Voice o Chat

Creare incidenti direttamente dalle sessioni di messaggistica o dalle conversazioni live.

1. Dalla visualizzazione record di una conversazione vocale o di una sessione di messaggistica, fare clic su Crea incidente.
2. Se l'intelligenza artificiale è abilitata, rivedere e, se necessario, modificare i campi:
   • Oggetto
   • Segnalato da
   • Impatto
   • Urgenza
   • Stato
   Se la chat ha avuto origine da una sessione guest, immettere manualmente un valore per Segnalato da.
3. Se l'intelligenza artificiale non è abilitata, immettere manualmente i valori per questi campi:
   • Oggetto
   • Segnalato da
   • Impatto
   • Urgenza
   • Stato
4. Immettere o aggiornare le informazioni in base alle esigenze.
5. Salva le modifiche.

Creazione di richieste di servizio dagli incidenti

Creare una richiesta di servizio direttamente da un incidente se l'incidente è in realtà una richiesta dell'utente, ad esempio per l'accesso o il provisioning. La creazione di una richiesta di servizio instrada la richiesta attraverso il flusso di lavoro di evasione corretto ed evita SLA specifici degli incidenti. La nuova richiesta di servizio mantiene i dettagli chiave dell'incidente, ad esempio Segnalato da e Creato da, mentre l'incidente originale rimane invariato.

1. Aprire un record incidente.
2. Dal Programma di avvio azioni, avviare il processo di assistenza disponibile come elemento catalogo di servizi.
   Ad esempio, Creazione di una richiesta di servizio.
3. Immettere i valori per i campi obbligatori, ad esempio Segnalato da e Oggetto.
4. Selezionare Avanti.
5. Per visualizzare il nuovo record, selezionare il link alla richiesta di servizio nella pagina di conferma.
6. Selezionare Fine.

Associazione di incidenti ad altri record

Collegare gli incidenti ad altri record, ad esempio problemi, richieste di modifica e altri incidenti. Utilizzando queste associazioni, i team di gestione degli incidenti possono comprendere il contesto completo di un problema.

1. Aprire il record incidente e passare alla scheda Associazioni.
2. Dall'elenco a discesa Tipo di record, selezionare il tipo di record che si desidera associare:
   • Incidente
   • Problema
   • Richiesta di modifica
   • Rilascio
3. Fare clic su Aggiungi.
4. Selezionare uno o più record da associare.
5. Da Tipo di relazione, selezionare Causato da o Simile.
6. Salva le modifiche.

Rimuovi associazioni

Aggiornare le relazioni tra i record rimuovendo le associazioni obsolete o errate.

Nota La rimozione di un'associazione non elimina il record associato. Ad esempio, la rimozione di un problema da un incidente non elimina il record del problema.

1. Aprire il record incidente e passare alla scheda Associazioni.
2. Selezionare i record che si desidera rimuovere.
3. Fai clic su Rimuovi.
4. Fare clic su Yes (Sì).

Risoluzione dei record associati

Risolvere gli incidenti e i record associati insieme per assicurarsi che tutto il lavoro correlato venga completato insieme.

1. Aprire il record incidente e passare alla scheda Associazioni.
2. Selezionare il tipo di record dei record che si desidera risolvere.
3. Selezionare i record dall'elenco.
4. Fare clic su Risolvi.
5. Nella finestra, immettere i dettagli della risoluzione richiesta.
6. Salva le modifiche.
   Quando un incidente passa a uno stato risolto, Salesforce compila automaticamente il campo Risolto da. Se l'incidente viene riaperto, Salesforce cancella il campo Risolto da.

Chiusura dei record incidente

Aggiornare lo stato dell'incidente impostandolo su Risolto o Chiuso per riflettere lo stato corrente del problema e completare il ciclo di vita dell'incidente.

1. Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Agentic IT Service Desk.
2. Nella casella Ricerca veloce, trovare e selezionare Incidenti.
3. Aprire il record incidente che si desidera chiudere.
4. Nel campo Stato, selezionare:

   Risolto	contrassegnare il problema come risolto.
   Chiuso	per completare il ciclo di vita dell'incidente.

5. Nel campo Riepilogo risoluzione, immettere i dettagli della risoluzione.
6. Salva le modifiche.
   • Quando si seleziona Risolto, Salesforce imposta Data/ora risoluzione, Data/ora finale e Risolto entro.
   • Quando si seleziona Chiuso, Salesforce imposta Data/ora finale e Risolto entro.

Gestione delle conversazioni email da un incidente

Dopo aver configurato Email a incidente, i messaggi email in entrata e le relative risposte vengono associati all'incidente corrispondente. È possibile rivedere la conversazione email direttamente dal record incidente.

1. Aprire un incidente.
2. Fare clic su Feed.
3. Esaminare la conversazione email associata all'incidente.
4. Fare clic su Email.
5. Immettere i destinatari e i dettagli del messaggio.
6. Fare clic su Invia.