IT サービスのインシデントの管理

インシデントレコードの作成

インシデントレコードを作成して、多くの従業員に影響する中断を追跡します。

1. アプリケーションランチャーで、[Agentic IT Service Desk] を見つけて選択します。
2. [クイック検索] ボックスで、[インシデント] を見つけて選択します。
3. [新規] をクリックします。
4. 必須項目を入力します。
   • 件名
   • インパクト
   • 緊急度
   • 優先度
   • 状況
5. 他のユーザーの代わりにインシデントを作成する場合、[報告者] 項目で問題の影響を受けるユーザーを選択します。
   他のユーザーの代わりにインシデントを作成すると、Salesforce によって [作成者] 項目がユーザー名に設定されます。
6. 変更内容を保存します。
   インシデントライフサイクル中に、必要に応じて次のような追加の詳細を入力します。
   • 割り当てられたユーザー
   • 割り当て済みグループ
   • レポート方法
   • 報告者
   • 解決の概要
   従業員ポータルからインシデントが作成された場合、Salesforce は [報告方法] 項目を [ポータル] に設定します。後でこのインシデントに取り組む履行者を含め、ユーザーはこの値を変更できません。

インシデントレコードからの問題の作成

インシデントレコードから直接問題レコードを作成し、トリアージ中に特定された繰り返しの問題を調査します。問題レコードを作成すると、プロセスの早い段階で根本原因を特定できます。

1. インシデントレコードを開きます。
2. クイックアクションメニューから、[Create Problem (問題を作成)] を選択します。
   

   メモ アクションが表示されない場合は、[Actions (アクション)] メニューを開き、[Create Problem (問題を作成)] を選択します。
3. 必須項目を入力します。
   • 件名
   • インパクト
   • 緊急度
   • 優先度
4. 変更内容を保存します。

インシデントレコードからの変更要求の作成

問題を解決するために変更が必要な場合は、インシデントレコードから直接変更要求を作成します。

1. インシデントレコードを開きます。
2. クイックアクションメニューから、[変更要求を作成] を選択します。
3. 必須項目を入力します。
   • 件名
   • インパクト
   • 緊急度
   • 優先度
   • リスクレベル
4. 変更内容を保存します。

メールからのインシデントレコードの作成

受信した従業員のメールを自動的に詳細なインシデントレコードに変換します。

例

システム管理者は、メール-to-インシデントを有効にしてルーティングアドレスを設定し、デフォルトの「影響度 = 高」と「緊急度 = 中」を割り当てます。

その後、従業員が件名を「VPN アクセスが機能していません」、本文を「I can't connect to the company VPN from this morning」としてメールを送信します。

このメールから、次の詳細を含むインシデントレコードが自動的に作成されます。

項目	値
件名	VPN アクセスが機能しない
説明	今朝から会社の VPN に接続できない。
インパクト	High (高)
緊急度	Medium (中)

優先度の対応付けが設定されているため、優先度は高として計算されます。

履行者はインシデントレコードを確認し、解決に進みます。

音声またはチャットからのインシデントレコードの作成

メッセージングセッションまたはライブ会話から直接インシデントを作成します。

1. 音声カンバセーションまたはメッセージングセッションのレコードビューで、[インシデントを作成(Create Incident)] をクリックします。
2. AI が有効になっている場合は、項目を確認し、必要に応じて編集します。
   • 件名
   • 報告者
   • インパクト
   • 緊急度
   • 状況
   チャットがゲストセッションから発信された場合は、[報告者] の値を手動で入力します。
3. AI が有効になっていない場合は、次の項目の値を手動で入力します。
   • 件名
   • 報告者
   • インパクト
   • 緊急度
   • 状況
4. 必要に応じて情報を入力または更新します。
5. 変更内容を保存します。

インシデントからのサービス要請の作成

インシデントが実際にはユーザー要求 (アクセスやプロビジョニングなど) の場合は、インシデントから直接サービス要求を作成します。サービス要求を作成すると、要求が正しい履行ワークフローで転送され、インシデント固有の SLA が回避されます。新しいサービス要求では、[報告者] や [作成者] など、インシデントの主要な詳細が保持されますが、元のインシデントは変更されません。

1. インシデントレコードを開きます。
2. アクションランチャーから、サービスカタログ項目として使用可能なサービスプロセスを開始します。
   たとえば、「Create a Service Request」 (サービス要請の作成) と入力します。
3. [Reported By (報告者)] や [件名] など、必須項目の値を入力します。
4. [次へ] を選択します。
5. 新しいレコードを表示するには、確認ページでサービス要請リンクを選択します。
6. [完了] を選択します。

他のレコードへのインシデントの関連付け

インシデントを他のレコード (問題、変更要求、その他のインシデントなど) にリンクします。これらの関連付けを使用することで、インシデント管理チームは問題の全体像を把握できます。

1. インシデントレコードを開き、［Associations］ タブに移動します。
2. [レコードタイプ] ドロップダウンから、関連付けるレコードタイプを選択します。
   • インシデント
   • 問題
   • 変更要求
   • リリース
3. [追加] をクリックします。
4. 関連付けるレコードを 1 つ以上選択します。
5. [リレーション種別] で、[原因] または [類似] を選択します。
6. 変更内容を保存します。

関連付けの削除

古い関連付けや誤った関連付けを削除して、レコードリレーションを更新します。

メモ 関連付けを削除しても、関連付けられたレコードは削除されません。たとえば、インシデントから問題を削除しても、問題レコードは削除されません。

1. インシデントレコードを開き、［Associations］ タブに移動します。
2. 削除するレコードを選択します。
3. [削除] をクリックします。
4. [はい] をクリックします。

関連レコードの解決

インシデントとそれに関連するレコードをまとめて解決し、すべての関連作業をまとめて完了します。

1. インシデントレコードを開き、［Associations］ タブに移動します。
2. 解決するレコードのレコードタイプを選択します。
3. リストからレコードを選択します。
4. [解決] をクリックします。
5. ウィンドウで、必要な解像度の詳細を入力します。
6. 変更内容を保存します。
   インシデントが解決済み状態に移行すると、Salesforce によって [解決済みユーザー] 項目が自動的に入力されます。インシデントが再度オープンされると、Salesforce は [解決済みユーザー] 項目をクリアします。

インシデントレコードを閉じる

インシデント状況を [解決済み] または [クローズ済み] に更新して、問題の現在の状態を反映し、インシデントライフサイクルを完了します。

1. アプリケーションランチャーで、[Agentic IT Service Desk] を見つけて選択します。
2. [クイック検索] ボックスで、[インシデント] を見つけて選択します。
3. クローズするインシデントレコードを開きます。
4. [状況] 項目で、以下を選択します。

   解決済み	をクリックして、問題を修正済みとしてマークします。
   クローズ済み	インシデントライフサイクルを完了します。

5. [解決の概要] 項目に、解決の詳細を入力します。
6. 変更内容を保存します。
   • [解決済み] を選択すると、Salesforce によって [解決日時]、[終了日時]、[解決者] が設定されます。
   • [完了] を選択すると、[終了日時] と [解決者] が設定されます。

インシデントからのメール会話の管理

メール-to-インシデントを設定すると、受信メールと関連返信が対応するインシデントに関連付けられます。メールコンバージェンスはインシデントレコードから直接確認できます。

1. インシデントを開きます。
2. ［Feed］ をクリックします。
3. インシデントに関連付けられたメールの会話を確認します。
4. [メール] をクリックします。
5. 受信者とメッセージの詳細を入力します。
6. [送信] をクリックします。