IT 서비스에 대한 사고 관리

사고 레코드 만들기

사고 레코드를 만들어 많은 직원에게 영향을 미치는 중단을 추적합니다.

1. 앱 시작 관리자에서 Agent IT 서비스 데스크를 찾아서 선택합니다.
2. 빠른 찾기 상자에서 사고를 찾아서 선택합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 필수 필드를 작성합니다.
   • 제목
   • 영향
   • 긴급성
   • 중요도
   • 상태
5. 다른 사람을 대신하여 사고를 만드는 경우 보고자 필드에서 문제에 영향을 받는 사람을 선택합니다.
   다른 사용자를 대신하여 사고를 만들 경우 Salesforce가 작성자 필드를 사용자 이름으로 설정합니다.
6. 변경 사항을 저장합니다.
   사고 수명 주기 동안 필요에 따라 다음과 같은 추가 세부 사항을 작성합니다.
   • 할당된 사용자
   • 할당된 그룹
   • 보고된 메서드
   • 보고한 사람
   • 해결 요약
   직원 포털에서 사고가 발생하는 경우 Salesforce가 보고된 메서드 필드를 포털로 설정합니다. 나중에 이 사고에 대해 작업하는 처리자를 포함하여 사용자는 이 값을 변경할 수 없습니다.

사고 레코드에서 문제 생성

사고 레코드에서 직접 문제 레코드를 만들어 분류 동안 식별된 반복 문제를 조사합니다. 문제 레코드를 만들면 프로세스 초기에 근본 원인을 식별할 수 있습니다.

1. 사고 레코드를 엽니다.
2. 빠른 작업 메뉴에서 문제 만들기를 선택합니다.
   

   노트 작업이 표시되지 않는 경우 작업 메뉴를 열고 문제 만들기를 선택합니다.
3. 필수 필드를 작성합니다.
   • 제목
   • 영향
   • 긴급성
   • 중요도
4. 변경 사항을 저장합니다.

사고 레코드에서 변경 요청 만들기

문제를 해결해야 하는 경우 사고 레코드에서 직접 변경 요청을 만듭니다.

1. 사고 레코드를 엽니다.
2. 빠른 작업 메뉴에서 변경 요청 만들기를 선택합니다.
3. 필수 필드를 작성합니다.
   • 제목
   • 영향
   • 긴급성
   • 중요도
   • 위험 수준
4. 변경 사항을 저장합니다.

이메일에서 사고 레코드 만들기

수신 직원 이메일을 자세한 사고 레코드로 자동 전환합니다.

예

관리자는 Email-to-Incident를 활성화하고, 라우팅 주소를 설정하고, 기본값인 "Impact = High" 및 "Urgency = Medium"을 할당합니다.

이후 직원이 "VPN 액세스가 작동하지 않음" 제목과 "오전부터 회사 VPN에 연결할 수 없음" 본문이 포함된 이메일을 보냅니다.

이 이메일에서 다음 세부 사항이 포함된 사고 레코드가 자동으로 생성됩니다.

필드	값
제목	VPN 액세스가 작동하지 않음
상세 설명	오늘 아침부터 회사 VPN에 연결할 수 없습니다.
영향	높음
긴급성	중간

우선 순위 매핑이 구성되므로 시스템에서 우선 순위를 높음으로 계산합니다.

처리는 사고 레코드를 검토하고 해결 방법을 진행합니다.

음성 또는 채팅에서 사고 레코드 만들기

Messaging 세션 또는 라이브 대화에서 직접 사고를 만듭니다.

1. 음성 대화 또는 Messaging 세션의 레코드 보기에서 사고 만들기를 클릭합니다.
2. AI가 활성화된 경우 다음 필드를 검토하고 필요한 경우 편집합니다.
   • 제목
   • 보고한 사람
   • 영향
   • 긴급성
   • 상태
   채팅이 게스트 세션에서 시작된 경우 보고자 값을 수동으로 입력합니다.
3. AI가 활성화되어 있지 않은 경우 다음 필드에 대한 값을 수동으로 입력합니다.
   • 제목
   • 보고한 사람
   • 영향
   • 긴급성
   • 상태
4. 필요에 따라 정보를 입력하거나 업데이트합니다.
5. 변경 사항을 저장합니다.

사고에서 서비스 요청 만들기

사고가 실제로 액세스 또는 프로비저닝과 같은 사용자 요청인 경우 사고에서 직접 서비스 요청을 만듭니다. 서비스 요청을 만들면 올바른 처리 워크플로를 통해 요청이 라우팅되고 사고별 SLA가 발생하지 않습니다. 새 서비스 요청은 사고의 주요 세부 사항(예: 보고자 및 작성자)을 유지하지만 원래 사고는 그대로 유지됩니다.

1. 사고 레코드를 엽니다.
2. 작업 시작 관리자에서 서비스 카탈로그 항목으로 사용할 수 있는 서비스 프로세스를 시작합니다.
   예를 들어, 서비스 요청 만들기를 참조하십시오.
3. 필수 필드의 값을 입력합니다(예: 보고자 및 주체).
4. 다음을 선택합니다.
5. 새 레코드를 보려면 확인 페이지에서 서비스 요청 링크를 선택합니다.
6. Finish(완료)를 선택합니다.

사고와 다른 레코드 연결

사고를 문제, 변경 요청 및 기타 사고와 같은 다른 레코드와 연결합니다. 이러한 연결을 사용하면 사고 관리 팀이 문제의 전체 컨텍스트를 이해할 수 있습니다.

1. 사고 레코드를 열고 연결 탭으로 이동합니다.
2. 레코드 유형 드롭다운에서 연결할 레코드 유형을 선택합니다.
   • Incident
   • Problem
   • 변경 요청
   • 릴리스
3. 추가를 클릭합니다.
4. 연결할 레코드를 하나 이상 선택합니다.
5. 관계 유형에서 인과인 또는 비슷한을 선택합니다.
6. 변경 사항을 저장합니다.

연결 제거

기한이 경과하거나 잘못된 연결을 제거하여 레코드 관계를 업데이트합니다.

노트 연결을 제거해도 연결된 레코드는 삭제되지 않습니다. 예를 들어 사고에서 문제를 제거해도 문제 레코드가 삭제되지 않습니다.

1. 사고 레코드를 열고 연결 탭으로 이동합니다.
2. 제거할 레코드를 선택합니다.
3. Remove(제거)를 클릭합니다.
4. 예를 클릭합니다.

연결된 레코드 해결

사고 및 관련 레코드를 함께 해결하여 모든 관련 작업이 함께 완료되도록 합니다.

1. 사고 레코드를 열고 연결 탭으로 이동합니다.
2. 확인할 레코드의 레코드 유형을 선택합니다.
3. 목록에서 레코드를 선택합니다.
4. 해결하기를 클릭합니다.
5. 창에서 필수 해결 세부 사항을 입력합니다.
6. 변경 사항을 저장합니다.
   사고가 해결된 상태로 전환되면 Salesforce에서 해결한 사람 필드를 자동으로 채웁니다. 사고가 다시 열리면 Salesforce가 해결자 필드를 지웁니다.

사고 레코드 닫기

사고 상태를 해결됨 또는 마감됨으로 업데이트하여 현재 문제 상태를 반영하고 사고 수명 주기를 완료합니다.

1. 앱 시작 관리자에서 Agent IT 서비스 데스크를 찾아서 선택합니다.
2. 빠른 찾기 상자에서 사고를 찾아서 선택합니다.
3. 마감할 사고 레코드를 엽니다.
4. 상태 필드에서 다음을 선택합니다.

   해결됨	문제를 수정으로 표시합니다.
   마감됨	사고 수명 주기를 완료합니다.

5. 해결 요약 필드에 해결 세부 사항을 입력합니다.
6. 변경 사항을 저장합니다.
   • 해결됨을 선택하면 Salesforce에서 해결 일자 시간, 종료 일자 시간 및 해결됨 기준을 설정합니다.
   • 마감됨을 선택하면 Salesforce에서 종료 일자 시간 및 해결됨을 설정합니다.

사고에서 이메일 대화 관리

Email-to-Incident를 구성하면 수신 이메일 및 관련 회신이 해당 사고와 연결됩니다. 사고 레코드에서 직접 이메일 전환을 검토할 수 있습니다.

1. 사고를 엽니다.
2. Feed를 클릭합니다.
3. 사고와 관련된 이메일 대화를 검토합니다.
4. 이메일을 클릭합니다.
5. 수신자 및 메시지 세부 사항을 입력합니다.
6. Send(보내기)를 클릭합니다.