Incidenten beheren voor IT-services

Incidentrecords maken

Maak een incidentrecord om onderbrekingen bij te houden die van invloed zijn op veel medewerkers.

1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Agentic IT Service Desk.
2. Zoek en selecteer Incidenten in het vak Snel zoeken.
3. Klik op Nieuw.
4. Vul de verplichte velden in:
   • Onderwerp
   • Impact
   • Urgentie
   • Prioriteit
   • Status
5. Als u een incident maakt namens iemand anders, selecteert u in het veld Gerapporteerd door de persoon die door het probleem wordt beïnvloed.
   Wanneer u een incident maakt namens een andere gebruiker, stelt Salesforce het veld Gemaakt door in op uw gebruikersnaam.
6. Sla uw wijzigingen op.
   Vul tijdens de levenscyclus van het incident zo nodig aanvullende details in, zoals:
   • Toegewezen gebruiker
   • Toegewezen groep
   • Rapportagemethode
   • Gerapporteerd door
   • Samenvatting van oplossing
   Als een incident wordt gemaakt vanuit de werknemersportal, stelt Salesforce het veld Gerapporteerde methode in op Portal. Gebruikers kunnen deze waarde niet wijzigen, inclusief uitvoerders die later aan dit incident werken.

Problemen maken op basis van incidentrecords

Maak probleemrecords rechtstreeks vanuit incidentrecords om terugkerende problemen te onderzoeken die tijdens triage zijn geïdentificeerd. Het maken van een probleemrecord helpt bij het identificeren van de hoofdoorzaken vroeg in het proces.

1. Open een incidentrecord.
2. Selecteer Probleem maken in het menu Snelle acties.
   

   Opmerking Als u de actie niet ziet, opent u het menu Acties en selecteert u Probleem maken.
3. Vul de verplichte velden in:
   • Onderwerp
   • Impact
   • Urgentie
   • Prioriteit
4. Sla uw wijzigingen op.

Veranderingsverzoeken maken vanuit incidentrecords

Maak veranderingsverzoeken rechtstreeks vanuit incidentrecords wanneer het oplossen van het probleem een wijziging vereist.

1. Open een incidentrecord.
2. Selecteer Veranderingsverzoek maken in het menu Snelle acties.
3. Vul de verplichte velden in:
   • Onderwerp
   • Impact
   • Urgentie
   • Prioriteit
   • Risiconiveau
4. Sla uw wijzigingen op.

Incidentenrecords maken op basis van e-mailberichten

Zet inkomende e-mailberichten van medewerkers automatisch om in gedetailleerde incidentrecords.

Voorbeeld

De beheerder schakelt E-mail-naar-incident in, stelt een routeringsadres in en wijst een standaardinstelling "Impact = Hoog" en "Urgentie = Normaal" toe.

Later verzendt een medewerker een e-mailbericht met het onderwerp "VPN-toegang werkt niet" en de hoofdtekst "Ik kan vanmorgen geen verbinding maken met het bedrijfs-VPN".

Vanuit dit e-mailbericht maakt het systeem automatisch een incidentrecord met de volgende details:

Veld	Waarde
Onderwerp	VPN-toegang werkt niet
Beschrijving	Ik kan vanmorgen geen verbinding maken met het bedrijfs-VPN.
Impact	Hoog
Urgentie	Normaal

Omdat prioriteitstoewijzing is geconfigureerd, berekent het systeem de prioriteit als Hoog.

De uitvoerder beoordeelt de incidentrecord en gaat door met de oplossing.

Incidentrecords maken vanuit Voice of Chat

Maak incidenten rechtstreeks vanuit berichtenverkeerssessies of live gesprekken.

1. Klik vanuit een spraakgesprek of de recordweergave van een berichtenverkeerssessie op Incident maken.
2. Als AI is ingeschakeld, controleert u de velden en bewerkt u deze indien nodig:
   • Onderwerp
   • Gerapporteerd door
   • Impact
   • Urgentie
   • Status
   Als de chat afkomstig is uit een gastsessie, geeft u handmatig een waarde op voor Gerapporteerd door.
3. Als AI niet is ingeschakeld, voert u handmatig de waarden voor deze velden in:
   • Onderwerp
   • Gerapporteerd door
   • Impact
   • Urgentie
   • Status
4. Geef naar behoefte informatie op of werk deze bij.
5. Sla uw wijzigingen op.

Serviceverzoeken maken op basis van incidenten

Maak een serviceverzoek rechtstreeks vanuit een incident als het incident feitelijk een gebruikersverzoek is, bijvoorbeeld voor toegang of levering. Het maken van een serviceverzoek routeert het verzoek door de juiste leveringswerkstroom en vermijdt incidentspecifieke SLA's. Het nieuwe serviceverzoek behoudt belangrijke details van het incident, zoals Gerapporteerd door en Gemaakt door, terwijl het oorspronkelijke incident ongewijzigd blijft.

1. Open een incidentrecord.
2. Start vanuit de Actiestarter het serviceproces dat beschikbaar is als een servicecatalogusitem.
   Bijvoorbeeld Een serviceverzoek maken.
3. Geef waarden op voor de verplichte velden, zoals Gerapporteerd door en Onderwerp.
4. Selecteer Volgende.
5. Selecteer voor het weergeven van de nieuwe record de koppeling voor het serviceverzoek op de bevestigingspagina.
6. Selecteer Voltooien.

Incidenten koppelen aan andere records

Koppel incidenten aan andere records, zoals problemen, veranderingsverzoeken en andere incidenten. Door deze koppelingen te gebruiken, krijgen incidentbeheerteams inzicht in de volledige context van een probleem.

1. Open de incidentrecord en ga naar het tabblad Koppelingen.
2. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Recordtype het type record dat u wilt koppelen:
   • Incident
   • Probleem
   • Wijzigingsaanvraag
   • Release
3. Klik op Toevoegen.
4. Selecteer een of meer records om te koppelen.
5. Selecteer bij Relatietype Veroorzaakt door of Vergelijkbaar.
6. Sla uw wijzigingen op.

Koppelingen verwijderen

Werk recordrelaties bij door verouderde of onjuiste koppelingen te verwijderen.

Opmerking Als u een koppeling verwijdert, wordt de gekoppelde record niet verwijderd. Als u bijvoorbeeld een probleem verwijdert uit een incident, wordt de probleemrecord niet verwijderd.

1. Open de incidentrecord en ga naar het tabblad Koppelingen.
2. Selecteer de records die u wilt verwijderen.
3. Klik op Verwijderen.
4. Klik op Ja.

Gekoppelde records oplossen

Los incidenten en de bijbehorende records samen op om ervoor te zorgen dat alle gerelateerde werkzaamheden samen worden voltooid.

1. Open de incidentrecord en ga naar het tabblad Koppelingen.
2. Selecteer het recordtype van de records die u wilt oplossen.
3. Selecteer records in de lijst.
4. Klik op Oplossen.
5. Geef in het venster de vereiste resolutiedetails op.
6. Sla uw wijzigingen op.
   Wanneer een incident de status Opgelost krijgt, vult Salesforce automatisch het veld Opgelost door in. Als het incident opnieuw wordt geopend, wist Salesforce het veld Opgelost door.

Incidentrecords sluiten

Werk de incidentstatus bij naar Opgelost of Gesloten om de huidige status van het probleem weer te geven en de levenscyclus van het incident te voltooien.

1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Agentic IT Service Desk.
2. Zoek en selecteer Incidenten in het vak Snel zoeken.
3. Open de incidentrecord die u wilt sluiten.
4. Selecteer in het veld Status:

   Opgelost	om het probleem als opgelost te markeren.
   Gesloten	om de levenscyclus van het incident te voltooien.

5. Geef in het veld Samenvatting van oplossing de resolutiedetails op.
6. Sla uw wijzigingen op.
   • Wanneer u Opgelost selecteert, stelt Salesforce Datum/tijd van oplossing, Einddatum/tijd en Opgelost door in.
   • Wanneer u Gesloten selecteert, stelt Salesforce Einddatum/tijd en Opgelost door in.

E-mailgesprekken beheren vanuit een incident

Nadat u E-mail-naar-incident hebt geconfigureerd, worden inkomende e-mailberichten en gerelateerde antwoorden gekoppeld aan het overeenkomende incident. U kunt het e-mailgesprek rechtstreeks vanuit de incidentrecord bekijken.

1. Open een incident.
2. Klik op Feed.
3. Controleer het e-mailgesprek dat aan het incident is gekoppeld.
4. Klik op E-mail.
5. Geef de ontvangers en berichtdetails op.
6. Klik op Verzenden.