Behandle hendelser for IT-tjenester
Opprett og behandle hendelsesposter som rapporteres av ansatte, eller hendelsespostene som opprettes fra e-post-, tale- og chattediskusjoner. Spor, undersøk og løs problemer, og koble hendelser til relaterte poster, som problemer og endringsforespørsler.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
Opprette hendelsesposter
Opprett en hendelsespost for å spore avbrudd som påvirker mange ansatte.
- Finn og velg Agent IT Service Desk fra Appstarter.
- Finn og velg Hendelser i Hurtigsøk-feltet.
- Klikk på Ny.
-
Fyll ut de nødvendige feltene:
- Emne
- Innvirkning
- Hastegrad
- Prioritet
- Status
-
Hvis du oppretter en hendelse på vegne av noen andre, velger du personen som påvirkes av problemet, i Rapportert av-feltet.
Når du oppretter en hendelse på vegne av en annen bruker, setter Salesforce Opprettet av-feltet til brukernavnet ditt.
-
Lagre endringene.
I løpet av hendelsessyklusen fyller du ut flere detaljer etter behov, som:
- Tildelt bruker
- Tildelt gruppe
- Rapportert metode
- Rapportert av
- Løsningssammendrag
Hvis en hendelse opprettes fra ansattportalen, angir Salesforce feltet Rapportert metode til Portal. Brukere kan ikke endre denne verdien, inkludert innfriere som arbeider med denne hendelsen senere.
Opprette problemer fra hendelsesposter
Opprett problemposter direkte fra hendelsesposter for å undersøke gjentagende problemer som identifiseres under sortering. Opprettelse av en problempost bidrar til å identifisere rotårsaker tidlig i prosessen.
- Åpne en hendelsespost.
-
Velg Opprett problem fra hurtighandlingsmenyen.
Merk Hvis du ikke ser handlingen, åpner du Handlinger-menyen og velger Opprett problem. -
Fyll ut de nødvendige feltene:
- Emne
- Innvirkning
- Hastegrad
- Prioritet
- Lagre endringene.
Hvis Opprette problemer med Einstein er aktivert i organisasjonen, bruker du alternativet til å generere problemposter automatisk.
Opprette endringsforespørsler fra hendelsesposter
Opprett endringsforespørsler direkte fra hendelsesposter når løsning av problemet krever en endring.
- Åpne en hendelsespost.
- Velg Opprett endringsforespørsel fra hurtighandlingsmenyen.
-
Fyll ut de nødvendige feltene:
- Emne
- Innvirkning
- Hastegrad
- Prioritet
- Risikonivå
- Lagre endringene.
Opprette hendelsesposter fra e-postmeldinger
Gjør automatisk om innkommende e-postmeldinger til ansatte til detaljerte hendelsesposter.
Administratorer må aktivere funksjonen E-post-til-hendelse. Se Konfigurere e-post-til-hendelse for IT-tjenester.
Hvis administratoren har aktivert hendelsesoppretting fra chat eller tale, vises handlingen Opprett hendelse i den aktuelle kanalen. Bruk denne handlingen til å åpne hendelsesskjemaet og følge disse trinnene. Når en ansatt sender en e-postmelding til den utpekte kundestøtteadressen, konverterer systemet automatisk e-postmeldingen til en hendelsespost.
Ingen manuelle trinn er nødvendig.
Administratoren aktiverer E-post-til-hendelse, konfigurerer en rutingadresse og tildeler standardverdien Impact = High og Urgency = Medium.
Senere sender en ansatt en e-postmelding med emnet "VPN-tilgang fungerer ikke" og innholdet "Jeg kan ikke koble til firmaets VPN fra i morgen."
Fra denne e-postmeldingen oppretter systemet automatisk en hendelsespost med disse detaljene:
| Felt | Verdi |
|---|---|
| Emne | VPN-tilgang virker ikke |
| Beskrivelse | Jeg kan ikke koble til firmaets VPN fra denne morgenen. |
| Innvirkning | Høy |
| Hastegrad | Middels |
I og med at prioritetstilordning er konfigurert, beregner systemet prioriteten som Høy.
Innfrieren ser gjennom hendelsesposten og fortsetter med løsningen.
Opprette hendelsesposter fra Voice eller Chat
Opprett hendelser direkte fra meldingsøkter eller direktesamtaler.
Administratoren må ha konfigurert Meldinger i app og Nettagenter og Omnikanal-ruting. Hvis administratoren har slått på AI for å opprette chatte- og taleposter, fyller systemet automatisk ut hendelsesfeltene.
- Klikk på Opprett hendelse fra postvisningen for en talesamtale eller en meldingsøkt.
-
Hvis AI er aktivert, ser du gjennom og redigerer om nødvendig feltene:
- Emne
- Rapportert av
- Innvirkning
- Hastegrad
- Status
Hvis chatten kommer fra en gjesteøkt, oppgir du en verdi for Rapportert av manuelt. -
Hvis AI ikke er aktivert, oppgir du verdiene for disse feltene manuelt:
- Emne
- Rapportert av
- Innvirkning
- Hastegrad
- Status
- Skriv inn eller oppdater informasjon etter behov.
- Lagre endringene.
Opprette tjenesteforespørsler fra hendelser
Opprett en tjenesteforespørsel direkte fra en hendelse hvis hendelsen faktisk er en brukerforespørsel, for eksempel for tilgang eller klargjøring. Opprettelse av en tjenesteforespørsel ruter forespørselen gjennom riktig innfrielsesarbeidsflyt og unngår hendelsesspesifikke tjenestenivåavtaler. Den nye tjenesteforespørselen beholder viktige detaljer fra hendelsen, som Rapportert av og Opprettet av, mens den opprinnelige hendelsen forblir uendret.
Administratoren må ha konfigurert tjenesteforespørsler fra hendelser og Handlingsstarter-distribusjonen for hendelser.
| Tillatelsessett | Beskrivelse |
|---|---|
| Industry Serviceexcellence (Økningsmessig service) | Gir brukere tilgang til objekter og funksjoner for Industry Service Excellence. |
| Forent katalog-agent | Gir brukere tilgang til å bruke og behandle katalogelementer og tjenesteprosesser. |
- Åpne en hendelsespost.
-
Fra Handlingsstarter starter du tjenesteprosessen som er tilgjengelig som et tjenestekatalogelement.
For eksempel Opprett en tjenesteforespørsel.
- Skriv inn verdier for de nødvendige feltene, som Rapportert av og Emne.
- Velg Neste.
- Velg lenken for tjenesteforespørsler på bekreftelsessiden for å vise den nye posten.
- Velg Ferdig.
Knytte hendelser til andre poster
Koble hendelser til andre poster, som problemer, endringsforespørsler og andre hendelser. Ved å bruke disse tilknytningene kan hendelsesbehandlingsteam forstå hele konteksten til et problem.
Med disse tilknytningene kan medlemmer av hendelsesbehandlingsteamet etablere relasjoner mellom hendelser og andre poster. Det finnes to typer tilknytninger:
- Forårsaket av angir at en annen billett var ansvarlig for hendelsen.
- Tilsvarende indikerer at det synes å være et forhold mellom denne hendelsen og en annen billett.
- Åpne hendelsesposten og gå til fanen tilknytninger.
-
Velg posttypen du vil knytte til, fra rullegardinlisten Posttype:
- Hendelse
- Problem
- Endringsforespørsel
- Utgivelse
- Klikk på Legg til.
- Velg én eller flere poster som skal knyttes til.
- Velg Forårsaket av eller Lignende fra Relasjonstype.
- Lagre endringene.
Fjerne tilknytninger
Oppdater postrelasjoner ved å fjerne utdaterte eller feil tilknytninger.
- Åpne hendelsesposten og gå til fanen tilknytninger.
- Velg postene du vil fjerne.
- Klikk på Fjern.
- Klikk på Ja.
Løse tilknyttede poster
Løs hendelser og deres tilknyttede poster sammen for å forsikre deg om at alt relatert arbeid utføres sammen.
- Åpne hendelsesposten og gå til fanen tilknytninger.
- Velg posttypen for postene du vil løse.
- Velg poster fra listen.
- Klikk på Løs.
- Skriv inn de nødvendige løsningsdetaljene i vinduet.
-
Lagre endringene.
Når en hendelse går over til en løst tilstand, fyller Salesforce automatisk ut Løst av-feltet. Hvis hendelsen åpnes på nytt, fjerner Salesforce feltet Løst av.
Avslutte hendelsesposter
Oppdater hendelsesstatusen til Løst eller Avsluttet for å gjenspeile den gjeldende statusen til problemet og fullføre hendelseslivssyklusen.
- Finn og velg Agent IT Service Desk fra Appstarter.
- Finn og velg Hendelser i Hurtigsøk-feltet.
- Åpne hendelsesposten du vil avslutte.
-
Velg følgende i Status-feltet:
Løst for å merke problemet som fast. Avsluttet for å fullføre hendelseslivssyklusen. - Skriv inn løsningsdetaljene i Løsningssammendrag-feltet.
-
Lagre endringene.
- Når du velger Løst, angir Salesforce Løsningstidspunkt, Sluttklokkeslett og Løst av.
- Når du velger Avsluttet, angir Salesforce Sluttklokkeslett og Løst av.
Behandle e-postsamtaler fra en hendelse
Når du har konfigurert E-post-til-hendelse, knyttes innkommende e-postmeldinger og relaterte svar til den tilhørende hendelsen. Du kan se gjennom e-postkonverteringen direkte fra hendelsesposten.
Når du sender en e-postmelding fra hendelsen, legges e-postmeldingen til i hendelsesfeeden og beholdes knyttet til hendelsen. Påfølgende svar kobles automatisk til den samme hendelsessamtalen.
- Åpne en hendelse.
- Klikk på Feed.
- Se gjennom e-postsamtalen som er knyttet til hendelsen.
- Klikk på E-post.
- Oppgi mottakernes og meldingsdetaljene.
- Klikk på Send.
