Gerenciar incidentes para serviços de TI

Criar registros de incidente

Crie um registro de incidente para rastrear interrupções que afetam muitos funcionários.

1. No Iniciador de aplicativos, localize e selecione Agent IT Service Desk.
2. Na caixa Busca rápida, localize e selecione Incidentes.
3. Clique em Novo.
4. Preencha os campos obrigatórios:
   • Assunto
   • Impacto
   • Urgência
   • Prioridade
   • Status
5. Se você estiver criando um incidente em nome de outra pessoa, no campo Relatado por, selecione a pessoa afetada pelo problema.
   Quando você cria um incidente em nome de outro usuário, o Salesforce define o campo Criado por como seu nome de usuário.
6. Salve suas alterações.
   Durante o ciclo de vida do incidente, preencha detalhes adicionais conforme necessário, como:
   • Usuário atribuído
   • Grupo atribuído
   • Método relatado
   • Relatado por
   • Resumo da resolução
   Se um incidente for criado no portal do funcionário, o Salesforce definirá o campo Método relatado como Portal. Os usuários não podem alterar esse valor, incluindo os processadores que trabalham nesse incidente mais tarde.

Criar problemas de registros de incidente

Crie registros de problema diretamente de registros de incidentes para investigar problemas recorrentes identificados durante a triagem. Criar um registro de problema ajuda a identificar causas-raiz no início do processo.

1. Abra um registro de incidente.
2. No menu de ações rápidas, selecione Criar problema.
   

   Nota Se a ação não estiver visível, abra o menu Ações e selecione Criar problema.
3. Preencha os campos obrigatórios:
   • Assunto
   • Impacto
   • Urgência
   • Prioridade
4. Salve suas alterações.

Criar solicitações de alteração de registros de incidente

Crie solicitações de alteração diretamente de registros de incidentes quando a resolução do problema exigir uma alteração.

1. Abra um registro de incidente.
2. No menu de ações rápidas, selecione Criar solicitação de alteração.
3. Preencha os campos obrigatórios:
   • Assunto
   • Impacto
   • Urgência
   • Prioridade
   • Nível de risco
4. Salve suas alterações.

Criar registros de incidentes a partir de emails

Transforme emails de funcionários recebidos em registros de incidentes detalhados automaticamente.

Exemplo

O administrador habilita o Email-to-Incident, configura um endereço de roteamento e atribui um padrão "Impacto = alta" e "Urgencia = média".

Posteriormente, um funcionário envia um email com o assunto "O acesso à VPN não funciona" e o corpo "Não consigo me conectar à VPN da empresa a partir desta manhã".

Nesse email, o sistema cria automaticamente um registro de incidente com estes detalhes:

Campo	Valor
Assunto	O acesso ao VPN não está funcionando
Descrição	Não consigo me conectar ao VPN da empresa a partir desta manhã.
Impacto	Alta
Urgência	Médio

Como o mapeamento de prioridade está configurado, o sistema calcula a prioridade como Alta.

O cumpridor revisa o registro do incidente e prossegue com a resolução.

Criar registros de incidentes do Voice ou do Chat

Crie incidentes diretamente de sessões de mensagens ou conversas ao vivo.

1. No modo de exibição de registro de uma conversa de voz ou de uma sessão de mensagens, clique em Criar incidente.
2. Se a IA estiver habilitada, revise e, se necessário, edite os campos:
   • Assunto
   • Relatado por
   • Impacto
   • Urgência
   • Status
   Se o chat tiver se originado de uma sessão de convidado, insira um valor para Relatado por manualmente.
3. Se a IA não estiver habilitada, insira manualmente os valores para estes campos:
   • Assunto
   • Relatado por
   • Impacto
   • Urgência
   • Status
4. Insira ou atualize as informações conforme necessário.
5. Salve suas alterações.

Criar solicitações de serviço a partir de incidentes

Crie uma solicitação de serviço diretamente de um incidente se o incidente de fato for uma solicitação de usuário, como para acesso ou provisionamento. A criação de uma solicitação de serviço encaminha a solicitação pelo fluxo de trabalho de cumprimento correto e evita SLAs específicos do incidente. A nova solicitação de serviço retém os principais detalhes do incidente, como Relatado por e Criado por, enquanto o incidente original permanece inalterado.

1. Abra um registro de incidente.
2. No Iniciador de ação, inicie o processo de serviço disponível como um item do Catálogo de serviços.
   Por exemplo, Criar uma solicitação de serviço.
3. Insira os valores para os campos obrigatórios, como Related by e Subject.
4. Selecione Avançar.
5. Para visualizar o novo registro, selecione o link de solicitação de serviço na página de confirmação.
6. Selecione Concluir.

Associar incidentes a outros registros

Vincule incidentes a outros registros, como problemas, solicitações de alteração e outros incidentes. Ao usar essas associações, as equipes de gerenciamento de incidentes podem entender todo o contexto de um problema.

1. Abra o registro do incidente e vá para a guia Associações.
2. Na lista suspensa Tipo de registro, selecione o tipo de registro que deseja associar:
   • Incidente
   • Problema
   • Solicitação de alteração
   • Versão
3. Clique em Adicionar.
4. Selecione um ou mais registros para associar.
5. Em Tipo de relacionamento, selecione Causado por ou semelhante.
6. Salve suas alterações.

Remover associações

Atualize relacionamentos de registro removendo associações desatualizadas ou incorretas.

Nota Remover uma associação não exclui o registro associado. Por exemplo, remover um problema de um incidente não exclui o registro do problema.

1. Abra o registro do incidente e vá para a guia Associações.
2. Selecione os registros que deseja remover.
3. Clique em Remover.
4. Clique em Sim.

Resolver registros associados

Resolva incidentes e seus registros associados juntos para garantir que todo o trabalho relacionado seja concluído juntos.

1. Abra o registro do incidente e vá para a guia Associações.
2. Selecione o tipo de registro dos registros que deseja resolver.
3. Selecione registros na lista.
4. Clique em Resolver.
5. Na janela, insira os detalhes de resolução necessários.
6. Salve suas alterações.
   Quando um incidente muda para um estado resolvido, o Salesforce preenche automaticamente o campo Resolvido por. Se o incidente for reaberto, o Salesforce limpará o campo Resolvido por.

Fechar registros de incidente

Atualize o status do incidente para Resolvido ou Fechado para refletir o estado atual do problema e concluir o ciclo de vida do incidente.

1. No Iniciador de aplicativos, localize e selecione Agent IT Service Desk.
2. Na caixa Busca rápida, localize e selecione Incidentes.
3. Abra o registro de incidente que você deseja fechar.
4. No campo Status, selecione:

   Resolvido	para marcar o problema como fixo.
   Fechado	para concluir o ciclo de vida do incidente.

5. No campo Resumo da resolução, insira os detalhes da resolução.
6. Salve suas alterações.
   • Quando você seleciona Resolvido, o Salesforce define Data e hora da resolução, Data e hora de término e Resolvido por.
   • Quando você seleciona Fechado, o Salesforce define Data e hora de término e Resolvido por.

Gerenciar conversas por email de um incidente

Depois de configurar o Email-to-Incident, os emails recebidos e as respostas relacionadas serão associados ao incidente correspondente. Você pode revisar a converstação de email diretamente no registro do incidente.

1. Abra um incidente.
2. Clique em Feed.
3. Revise a conversa por email associada ao incidente.
4. Clique em Email.
5. Insira os destinatários e os detalhes da mensagem.
6. Clique em Enviar.