Hantera incidenter för IT-tjänster
Skapa och hantera incidentposter som rapporteras av anställda eller incidentposter som skapats från e-postmeddelanden, röstsamtal och chattkonversationer. Följ, undersök och lös problem, och länka incidenter till relaterade poster, som problem och ändringsbegäranden.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
Skapa incidentposter
Skapa en incidentpost för att följa störningar som påverkar många anställda.
- Sök upp och öppna Agentic IT Service Desk från Appstartaren.
- I rutan Snabbsökning, hitta och välj Incidenter.
- Klicka på Ny.
-
Fyll i de obligatoriska fälten:
- Ämne
- Påverkan
- Brådskan
- Priority (Prioritet)
- Status
-
Om du skapar en incident åt någon annan, välj den person som påverkas av problemet i fältet Rapporterat av.
När du skapar en incident åt en annan användare sätter Salesforce fältet Skapad av till ditt användarnamn.
-
Spara dina ändringar.
Under incidentens livscykel, fyll i ytterligare detaljer efter behov, till exempel:
- Tilldelad användare
- Tilldelad grupp
- Rapporterad metod
- Rapporterat av
- Sammanfattning av lösning
Om en incident skapas från medarbetarportalen sätter Salesforce fältet Rapporterad metod till Portal. Användare kan inte ändra detta värde, inklusive uppfyllare som arbetar med denna incident senare.
Skapa problem från incidentposter
Skapa problemposter direkt från incidentposter för att undersöka återkommande problem som identifierats under prioritering. Att skapa en problempost hjälper till att identifiera grundorsakerna tidigt i processen.
- Öppna en incidentpost.
-
Från snabbåtgärdsmenyn, välj Skapa problem.
Anteckning Om du inte ser åtgärden, öppna menyn Åtgärder och välj Skapa problem. -
Fyll i de obligatoriska fälten:
- Ämne
- Påverkan
- Brådskan
- Priority (Prioritet)
- Spara dina ändringar.
Om Skapa problem med Einstein har aktiverats i din organisation, använd alternativet att automatiskt skapa problemposter.
Skapa ändringsbegäranden från incidentposter
Skapa ändringsbegäranden direkt från incidentposter när problemet behöver lösas.
- Öppna en incidentpost.
- Från snabbåtgärdsmenyn, välj Skapa ändringsbegäran.
-
Fyll i de obligatoriska fälten:
- Ämne
- Påverkan
- Brådskan
- Priority (Prioritet)
- Risknivå
- Spara dina ändringar.
Skapa incidentposter från e-postmeddelanden
Förvandla inkommande e-postmeddelanden till detaljerade incidentposter automatiskt.
Administratörer måste aktivera funktionen E-post-till-incident. Se Konfigurera e-post-till-incident för IT-tjänster.
Om din administratör har aktiverat incidentskapande från chatt eller röst visas åtgärden Skapa incident i respektive kanal. Använd denna åtgärd för att öppna incidentformuläret och följ dessa steg. När en medarbetare skickar ett e-postmeddelande till den angivna supportadressen konverterar systemet automatiskt e-postmeddelandet till en incidentpost.
Inga manuella steg behövs.
Administratören aktiverar E-post-till-incident, konfigurerar en dirigeringsadress och tilldelar standardvärdena “Påverkan = Hög” och “Brådskan = Medel.”
Senare skickar en anställd ett e-postmeddelande med ämnet "VPN-åtkomst fungerar inte" och texten "Jag kan inte ansluta till företagets VPN från i morse".
Från detta e-postmeddelande skapar systemet automatiskt en incidentpost med dessa detaljer:
| Fält | Värde |
|---|---|
| Ämne | VPN-åtkomst fungerar inte |
| Beskrivning | Jag kan inte ansluta till företagets VPN från i morse. |
| Påverkan | Hög |
| Brådskan | Medel |
Eftersom prioritetsmappning har konfigurerats beräknar systemet prioriteten som Hög.
Uppfyllaren granskar incidentposten och fortsätter med lösningen.
Skapa incidentposter från Voice eller Chatt
Skapa incidenter direkt från meddelandesessioner eller livekonversationer.
Din administratör måste ha konfigurerat Meddelanden för agenter i app och på webb och Omni-Channel-dirigering. Om din administratör har slagit på AI för att skapa chatt- och röstposter fyller systemet automatiskt i incidentfälten.
- Från en röstkonversation eller en meddelandesessions postvy, klicka på Skapa incident.
-
Om AI har aktiverats, granska och redigera fälten om det behövs:
- Ämne
- Rapporterat av
- Påverkan
- Brådskan
- Status
Om chatten kommer från en gästsession, ange ett värde för Rapporterad av manuellt. -
Om AI inte är aktiverat, ange värdena för dessa fält manuellt:
- Ämne
- Rapporterat av
- Påverkan
- Brådskan
- Status
- Ange eller uppdatera information efter behov.
- Spara dina ändringar.
Skapa servicebegäranden från incidenter
Skapa en servicebegäran direkt från en incident om incidenten faktiskt är en användarbegäran, till exempel för åtkomst eller provisionering. Att skapa en servicebegäran dirigerar begäran genom rätt uppfyllandeflöde och undviker incidentspecifika servicenivåavtal. Den nya servicebegäran behåller nyckeldetaljer från incidenten, som Rapporterad av och Skapad av, medan den ursprungliga incidenten inte ändras.
Din administratör måste ha konfigurerat servicekrav från incidenter och distribueringen av Åtgärdsöppnaren för incidenter.
| Behörighetsuppsättning | Beskrivning |
|---|---|
| Branschservicekompetens | Ger användare åtkomst till objekt och funktioner för Industry Service Excellence. |
| Agent för enhetlig katalog | Ger användare åtkomst att använda och hantera katalogobjekt och serviceprocesser. |
- Öppna en incidentpost.
-
Från Åtgärdsöppnaren, starta serviceprocessen som är tillgänglig som ett servicekatalogobjekt.
Till exempel Skapa en servicebegäran.
- Ange värden för de obligatoriska fälten, till exempel Rapporterad av och Ämne.
- Välj Nästa.
- För att se den nya posten, välj länken för servicebegäran på bekräftelsesidan.
- Välj Slutför.
Associera incidenter med andra poster
Länka incidenter med andra poster, som problem, ändringsbegäranden och andra incidenter. Genom att använda dessa associationer kan incidenthanteringsteam förstå det fullständiga sammanhanget för ett problem.
Med dessa associationer kan medlemmar i incidenthanteringsteamet etablera relationer mellan incidenter och andra poster. Det finns två typer av associationer:
- Orsakad av indikerar att ett annat ärende var ansvarigt för incidenten.
- Liknande indikerar att det verkar finnas en relation mellan denna incident och ett annat ärende.
- Öppna incidentposten och gå till fliken Associationer.
-
I rullmenyn Posttyp, välj den typ av post du vill associera:
- Incident
- Problem
- Ändringsbegäran
- Utgåva
- Klicka på Lägg till.
- Välj en eller flera poster att associera.
- Från Relationstyp, välj Orsakad av eller Liknande.
- Spara dina ändringar.
Ta bort associationer
Uppdatera postrelationer genom att ta bort gamla eller felaktiga associationer.
- Öppna incidentposten och gå till fliken Associationer.
- Välj de poster du vill ta bort.
- Klicka på Ta bort.
- Klicka på Ja.
Lös associerade poster
Lös incidenter och deras associerade poster tillsammans för att säkerställa att allt relaterat arbete utförs tillsammans.
- Öppna incidentposten och gå till fliken Associationer.
- Välj posttypen för de poster du vill lösa.
- Välj poster från listan.
- Klicka på Lös.
- I fönstret, ange de lösningsdetaljer som behövs.
-
Spara dina ändringar.
När en incident övergår till ett löst läge fyller Salesforce automatiskt i fältet Löst av. Om incidenten öppnas igen rensar Salesforce fältet Löst av.
Stäng incidentposter
Uppdatera incidentstatusen till Löst eller Avslutat för att återspegla det aktuella läget för problemet och slutföra incidentens livscykel.
- Sök upp och öppna Agentic IT Service Desk från Appstartaren.
- I rutan Snabbsökning, hitta och välj Incidenter.
- Öppna incidentposten som du vill stänga.
-
I fältet Status, välj:
Löst markera problemet som åtgärdat. Avslutat för att slutföra incidentens livscykel. - I fältet Sammanfattning av lösning, ange detaljerna om lösningen.
-
Spara dina ändringar.
- När du väljer Löst anger Salesforce Datum/tid för lösning, Slutdatum/tid och Löst av.
- När du väljer Avslutad anger Salesforce Slutdatum och Löst av.
Hantera e-postkonversationer från en incident
Efter att du har konfigurerat E-post-till-incident associeras inkommande e-postmeddelanden och relaterade svar med motsvarande incident. Du kan granska e-postkonverteringen direkt från incidentposten.
När du skickar ett e-postmeddelande från incidenten läggs e-postmeddelandet till i incidentkanalen och förblir associerat med incidenten. Efterföljande svar länkas automatiskt till samma incidentkonversation.
- Öppna en incident.
- Klicka på Kanal.
- Granska e-postkonversationen som är associerad med incidenten.
- Klicka på E-post.
- Ange mottagare och meddelandedetaljer.
- Klicka på Skicka.
