管理 IT 服务的事件
创建和管理员工报告的事件记录，或从电子邮件、语音和聊天对话创建的事件记录。跟踪、调查和解决问题，并将事件链接到相关记录，例如问题和变更请求。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。 |
创建事件记录
创建事件记录，以跟踪影响许多员工的中断。
- 从应用程序启动程序中，查找并选择客服人员 IT 服务台。
- 在快速查找框中，查找并选择事件。
- 单击新建。
-
填写必填字段：
- 主题
- 影响
- 紧急
- 优先级
- 状态
-
如果您代表其他人创建事件，请在“报告人”字段中选择受问题影响的人员。
当您代表其他用户创建事件时，Salesforce 会将创建人字段设置为您的用户名。
-
保存更改。
在事件生命周期中，根据需要填写其他详细信息，例如：
- 分配的用户
- 已分配小组
- 报告的方法
- 报告人
- 解决摘要
如果从员工入口网站创建事件，Salesforce 会将“报告的方法”字段设置为入口网站。用户无法更改此值，包括稍后处理此事件的履行者。
从事件记录创建问题
直接从事件记录创建问题记录，以调查分类期间发现的重复问题。创建问题记录有助于在流程早期识别根本原因。
- 打开事件记录。
-
从快速操作菜单中，选择创建问题。
备注 如果您未看到操作，打开“操作”菜单并选择创建问题。 -
填写必填字段：
- 主题
- 影响
- 紧急
- 优先级
- 保存更改。
如果在贵组织中启用了使用 Einstein 创建问题，请使用该选项自动生成问题记录。
从电子邮件创建事件记录
自动将传入员工电子邮件转换为详细的事件记录。
管理员必须启用电子邮件转事件功能。请参阅配置 IT 服务的电子邮件转事件。
如果管理员已启用从聊天或语音创建事件，则创建事件操作会显示在相应的渠道中。使用此操作打开事件表单，并按照以下步骤操作。当员工向指定的支持地址发送电子邮件时，系统会自动将电子邮件转换为事件记录。
无需手动步骤。
管理员启用电子邮件转事件，设置路由地址，并分配默认“影响 = 高”和“紧急 = 中”。
稍后，一名员工发送一封主题为“VPN 访问不起作用”的电子邮件，正文“我无法从今天上午连接到公司 VPN”。
从该电子邮件中，系统会自动创建包含以下详细信息的事件记录：
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 主题 | VPN 访问权限不起作用 |
| 描述 | 从今天上午开始，我无法连接到公司 VPN。 |
| 影响 | 高 |
| 紧急 | 中等 |
由于配置了优先级映射，系统会将优先级计算为高。
履行者审查事件记录并继续解决。
从语音或聊天创建事件记录
直接从消息传递会话或实时对话创建事件。
您的管理员必须设置适用于应用程序内和 Web 客服人员的消息传递以及全方位路由。如果您的管理员已经打开 AI 来创建聊天和语音记录，系统会自动填充事件字段。
- 从语音对话或消息传递会话的记录视图中，单击创建事件。
-
如果启用 AI，查看并编辑字段（如果需要）：
- 主题
- 报告人
- 影响
- 紧急
- 状态
如果聊天来自来宾会话，请手动输入报告人的值。 -
如果未启用 AI，请手动输入这些字段的值：
- 主题
- 报告人
- 影响
- 紧急
- 状态
- 根据需要输入或更新信息。
- 保存更改。
从事件创建服务请求
如果事件实际上是用户请求，例如访问或配置，则直接从事件创建服务请求。创建服务请求会通过正确的履行工作流路由请求，并避免特定于事件的 SLA。新服务请求保留了事件中的关键详细信息，例如报告人和创建人，而原始事件保持不变。
您的管理员必须设置来自事件的服务请求和事件的操作启动程序部署。
| 权限集 | 描述 |
|---|---|
| Industry Service Excellence | 授予用户对行业服务卓越性的对象和功能的访问权限。 |
| 统一目录客服人员 | 授予用户使用和管理目录项目和服务流程的访问权限。 |
- 打开事件记录。
-
从操作启动程序中，启动作为服务目录项目可用的服务流程。
例如，创建服务请求。
- 输入必填字段的值，例如报告人和主题。
- 选择下一步。
- 要查看新记录，请在确认页面上选择服务请求链接。
- 选择完成。
将事件与其他记录关联
将事件与其他记录链接，例如问题、变更请求和其他事件。通过使用这些关联，事件管理团队可以了解问题的完整上下文。
通过这些关联，事件管理团队成员可以在事件和其他记录之间建立关系。关联有两种类型：
- 原因表示另一个票证对事件负责。
- 类似表示此事件与其他票证之间存在关系。
- 打开事件记录，并转到“关联”选项卡。
-
从“记录类型”下拉列表中，选择要关联的记录类型：
- 事件
- 问题
- 变更请求
- 发行版本
- 单击添加。
- 选择要关联的一个或多个记录。
- 从关系类型中，选择原因或相似。
- 保存更改。
删除关联
通过删除过时或不正确的关联来更新记录关系。
- 打开事件记录，并转到“关联”选项卡。
- 选择要删除的记录。
- 单击删除。
- 单击是。
解析关联记录
一起解决事件及其相关记录，以确保所有相关工作一起完成。
- 打开事件记录，并转到“关联”选项卡。
- 选择要解析的记录的记录类型。
- 从列表中选择记录。
- 单击解决。
- 在窗口中，输入所需的解决方案详细信息。
-
保存更改。
当事件转换到已解决状态时，Salesforce 会自动填充“解决者”字段。如果事件重新打开，Salesforce 会清除“解决者”字段。
