管理 IT 服務的事件
建立與管理員工回報的事件記錄,或從電子郵件、語音和聊天對話建立的事件記錄。追蹤、調查和解決問題,並將事件連結至相關記錄,例如問題和變更要求。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。 |
建立事件記錄
建立事件記錄以追蹤影響許多員工的中斷。
- 進入 App Launcher,尋找並選取「代理 IT 服務台」。
- 在「快速尋找」方塊中,尋找並選取「事件」。
- 按一下「新增」。
-
填寫必要欄位:
- 主題
- 影響
- 急迫性
- 優先順序
- 狀態
-
如果您代表其他人建立事件,請在「報告者」欄位中選取受此問題影響的人員。
當您代表其他使用者建立事件時,Salesforce 會將「建立者」欄位設定為您的使用者名稱。
-
儲存您的變更。
在事件生命週期期間,視需要填入其他詳細資料,例如:
- 指派的使用者
- 指派的群組
- 報告方式
- 報告者
- 解決方案摘要
如果從員工入口網頁建立事件,Salesforce 會將「報告方法」欄位設定為「入口網頁」。使用者無法變更此值,包括稍後處理此事件的履行者。
從事件記錄建立問題
直接從事件記錄建立問題記錄,以調查在分級期間發現的循環問題。建立問題記錄有助於在程序中及早找出根本原因。
- 開啟事件記錄。
-
從快速動作功能表中,選取「建立問題」。
備註 如果您看不到動作,請開啟「動作」功能表,然後選取「建立問題」。 -
填寫必要欄位:
- 主題
- 影響
- 急迫性
- 優先順序
- 儲存您的變更。
如果您的組織已啟用「建立 Einstein 問題」,請使用此選項自動產生問題記錄。
從事件記錄建立變更要求
解決問題需要變更時,直接從事件記錄建立變更要求。
- 開啟事件記錄。
- 從快速動作功能表中,選取「建立變更要求」。
-
填寫必要欄位:
- 主題
- 影響
- 急迫性
- 優先順序
- 風險層級
- 儲存您的變更。
從電子郵件建立事件記錄
自動將傳入的員工電子郵件轉換為詳細的事件記錄。
管理員必須啟用「電子郵件轉事件」功能。請參閱 設定 IT 服務的電子郵件轉事件。
如果您的管理員已啟用從聊天或語音建立事件,則「建立事件」動作會顯示在各自的管道中。使用此動作開啟事件表單並遵循以下步驟。當員工傳送電子郵件至指定的支援地址時,系統會自動將電子郵件轉換為事件記錄。
不需要手動步驟。
管理員會啟用「電子郵件轉事件」,設定路由地址,並指派預設「影響 = 高」和「緊急 = 中」。
稍後,員工會傳送一封電子郵件,其主旨為「VPN 存取無法運作」,且內文為「我無法從今天早上連線至公司 VPN」。
系統會從此電子郵件自動建立具有以下詳細資料的事件記錄:
| 欄位 | 值 |
|---|---|
| 主題 | VPN 存取無法使用 |
| 描述 | 我從今天上午開始無法連線至公司 VPN。 |
| 影響 | 高 |
| 急迫性 | 中 |
由於已設定優先順序對應,因此系統會將優先順序計算為「高」。
履行者會檢閱事件記錄並繼續解決問題。
從 Voice 或聊天建立事件記錄
直接從傳訊工作階段或即時對話建立事件。
您的管理員必須已設定「應用程式內和 Web 傳訊」工作人員和 Omni-Channel 路由。如果您的管理員已開啟 AI 以建立聊天和語音記錄,則系統會自動填入事件欄位。
- 從語音對話或傳訊工作階段的記錄檢視中,按一下「建立事件」。
-
如果已啟用 AI,請檢閱並視需要編輯以下欄位:
- 主題
- 報告者
- 影響
- 急迫性
- 狀態
如果聊天源自來賓工作階段,請手動輸入「報告者」的值。 -
如果未啟用 AI,請手動輸入以下欄位的值:
- 主題
- 報告者
- 影響
- 急迫性
- 狀態
- 視需要輸入或更新資訊。
- 儲存您的變更。
從事件建立服務要求
如果事件實際上是使用者要求,請直接從事件建立服務要求,例如存取或佈建。建立服務要求會透過正確的履行工作流程路由要求,並避免事件特有的 SLA。新服務要求會保留來自事件的關鍵詳細資料,例如「報告者」和「建立者」,而原始事件會保持不變。
您的管理員必須已設定來自事件的服務要求,以及事件的「動作啟動器」部署。
| 權限集 | 描述 |
|---|---|
| 產業傑出服務 | 授與使用者「產業傑出服務」物件與功能的存取權。 |
| 統一目錄工作人員 | 授與使用者使用和管理目錄項目和服務流程的存取權。 |
- 開啟事件記錄。
-
進入「動作啟動器」,啟動作為服務目錄項目的服務流程。
例如,建立服務要求。
- 輸入所需欄位的值,例如「報告者」 和「主題」。
- 選取「下一步」。
- 若要檢視新記錄,請在確認頁面上選取服務要求連結。
- 選取「完成」。
建立事件與其他記錄的關聯
將事件與其他記錄連結,例如問題、變更要求和其他事件。透過使用這些關聯,事件管理小組可以瞭解問題的完整內容。
透過這些關聯,事件管理小組成員可以建立事件與其他記錄之間的關係。關聯有兩種類型:
- 因而表示其他票證負責事件。
- 類似表示此事件和另一個票證之間似乎有關係。
- 開啟事件記錄,然後移至「關聯」索引標籤。
-
從「記錄類型」下拉式清單中,選取您要關聯的記錄類型:
- 事件
- 問題
- 變更要求
- 版本
- 按一下「Add (新增)」。
- 選取一或多個要關聯的記錄。
- 進入「關係類型」,選取「因原因」或「類似」。
- 儲存您的變更。
移除關聯
移除過期的或不正確的關聯,以更新記錄關係。
- 開啟事件記錄,然後移至「關聯」索引標籤。
- 選取您要移除的記錄。
- 按一下「移除」。
- 按一下「是」。
解決相關聯的記錄
將事件及其相關聯的記錄一起解決,以確保所有相關工作都一起完成。
- 開啟事件記錄,然後移至「關聯」索引標籤。
- 選取您要解析之記錄的記錄類型。
- 從清單中選取記錄。
- 按一下「解決」。
- 在視窗中,輸入必要的解析度詳細資料。
-
儲存您的變更。
當事件轉換為已解決狀態時,Salesforce 會自動填入「已解決者」欄位。如果事件重新開啟,Salesforce 會清除「已解決者」欄位。
