Gestión de incidentes para servicios de TI

Gestión de incidentes proporciona un proceso estructurado para que los equipos de TI registren, sigan y resuelvan problemas desde múltiples canales, como email, chat y pláticas de voz. Los equipos de TI también pueden asociar incidentes con problemas relacionados, solicitudes de cambio o versiones para una mejor trazabilidad y resolución coordinada.

Los empleados pueden reportar incidentes desde el portal de autoservicio, Slack o Microsoft Teams, o enviando un email a la dirección de asistencia designada.

• Configurar Gestión de incidentes para servicios de TI
  Configure Gestión de incidentes para proporcionar a su equipo de servicio herramientas efectivas para realizar un seguimiento, investigar y resolver interrupciones que afectan a un gran número de clientes. Este requisito previo es esencial antes de poder gestionar incidentes en Escritorio de servicio de TI de agente.
• Gestionar incidentes para servicios de TI
  Cree y gestione registros de incidentes reportados por empleados o los registros de incidentes creados a partir de emails, voz y pláticas de chat. Realice un seguimiento, investigue y resuelva problemas, y vincule incidentes a registros relacionados, como problemas y solicitudes de cambio.
• Gestión de incidentes principales para servicios de TI
  Un incidente importante es un tipo especial de incidente con su propio ciclo de vida de revisión. Un incidente se califica como incidente importante cuando afecta a múltiples usuarios o cuando es urgente y requiere una solución inmediata porque múltiples sistemas de negocio están inactivos.
• Gestión de un incidente desde la admisión hasta la resolución para servicios de TI
  Este ejemplo ilustra el ciclo de vida de un incidente en Cumulus Bank, desde la admisión de OmniCanal hasta la resolución con SLA y la gestión de problemas.
• Tableros de Gestión de incidentes para servicios de TI
  Obtenga análisis basados en funciones con capacidad de acción para realizar un seguimiento y gestionar su proceso de incidentes de forma más eficiente. El tablero Gestor de incidentes proporciona una descripción general de alto nivel para supervisores, mientras que el tablero Rellenador de incidentes proporciona a los realizadores los datos que necesitan para gestionar su trabajo asignado y priorizar de forma efectiva.