IT サービスのインシデント管理

インシデント管理では、IT チームがメール、チャット、音声会話など、複数のチャネルから問題を記録、追跡、解決するための構造化されたプロセスが提供されます。また、IT チームはインシデントを関連する問題、変更要求、またはリリースに関連付けて、トレーサビリティを高め、連携して解決することもできます。

従業員は、セルフサービスポータル、Slack、または Microsoft Teams から、または指定されたサポートアドレスにメールを送信してインシデントを報告できます。

• IT サービスのインシデント管理の設定
  インシデント管理を設定して、多数の顧客に影響する中断を追跡、調査、解決するための効果的なツールをサービスチームに提供します。この前提条件は、エージェントの IT サービスデスクでインシデントを管理する前に不可欠です。
• IT サービスのインシデントの管理
  従業員から報告されたインシデントレコード、またはメール、音声、チャットの会話から作成されたインシデントレコードを作成して管理します。問題を追跡、調査、解決し、インシデントを問題や変更要求などの関連レコードにリンクします。
• IT サービスの重大インシデント管理
  重大インシデントは、独自のレビューライフサイクルを持つ特殊なインシデントです。インシデントは、複数のユーザーに影響する場合や、複数のビジネスシステムが停止しているため時間的制約があり、すぐに修正する必要がある場合に重大インシデントとみなされます。
• IT サービスのインシデントの受け入れから解決までの管理
  この例は、オムニチャネル受入から SLA による解決、問題管理まで、Cumulus Bank のインシデントのライフサイクルを示しています。
• IT サービスのインシデント管理ダッシュボード
  アクション可能なロールベースの分析を使用して、インシデントプロセスをより効率的に追跡および管理します。インシデントマネージャーダッシュボードにはスーパーバイザーの概要が表示され、インシデント履行者ダッシュボードには、割り当てられた作業を管理して効果的に優先順位を付けるために必要なデータが表示されます。