IT 서비스의 사고 관리
IT 사고를 식별, 우선 순위 지정, 해결하여 서비스를 신속하게 복원하고 비즈니스 중단을 최소화합니다.
필수 Edition
사고 관리는 IT 팀이 이메일, 채팅, 음성 대화와 같은 여러 채널에서 문제를 기록, 추적, 해결할 수 있는 구조화된 프로세스를 제공합니다. 또한 IT 팀은 관련 문제, 변경 요청 또는 릴리스와 사고를 연결하여 추적 가능성을 향상하고 조율적으로 해결할 수 있습니다.
직원은 셀프 서비스 포털, Slack 또는 Microsoft Teams에서 사고를 보고하거나 지정된 지원 주소로 이메일을 보낼 수 있습니다.
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition. |
- IT 서비스에 대한 사고 관리 설정
사고 관리를 설정하여 서비스 팀에 대규모 고객에게 영향을 미치는 중단을 추적, 조사, 해결할 수 있는 효과적인 도구를 제공합니다. 이 전제 조건은 에이전트 IT 서비스 데스크에서 사고를 관리하려면 먼저 필요합니다. - IT 서비스에 대한 사고 관리
직원이 보고한 사고 레코드 또는 이메일, 음성 및 채팅 대화에서 생성된 사고 레코드를 만들고 관리합니다. 문제를 추적, 조사, 해결하고 문제 및 변경 요청과 같은 관련 레코드에 사고를 연결합니다. - IT 서비스의 주요 사고 관리
주요 사고는 자체 검토 수명 주기가 있는 특수한 사고 유형입니다. 사고는 여러 사용자에게 영향을 미치거나 시간이 많이 소요되고 여러 비즈니스 시스템이 중단되어 즉시 수정해야 하는 경우 주요 사고로 정격화됩니다. - IT 서비스의 인테이크에서 해결까지 사고 관리
이 예는 옴니채널 접수에서 SLA를 사용한 해결 및 문제 관리에 이르는 Cumulus Bank의 사고 수명 주기를 보여줍니다. - IT 서비스의 사고 관리 대시보드
실행 가능한 역할 기반 분석을 통해 사고 프로세스를 더욱 효율적으로 추적하고 관리할 수 있습니다. 사고 관리자 대시보드는 감독자에게 상위 수준의 개요를 제공하고 사고 처리자 대시보드는 처리자에게 할당된 작업을 효율적으로 관리하고 우선 순위를 지정하는 데 필요한 데이터를 제공합니다.
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