Gerenciamento de incidente para serviços de TI

O Gerenciamento de incidente fornece um processo estruturado para que as equipes de TI registrem, rastreiem e resolvam problemas de vários canais, como email, chat e conversas de voz. As equipes de TI também podem associar incidentes a problemas relacionados, solicitações de alteração ou versões para melhor rastreabilidade e resolução coordenada.

Os funcionários podem relatar incidentes no portal de autoatendimento, no Slack ou no Microsoft Teams ou enviando um email para o endereço de suporte designado.

• Configurar o Gerenciamento de incidente para serviços de TI
  Configure o Gerenciamento de incidente para fornecer à sua equipe de serviço ferramentas eficazes para rastrear, investigar e resolver interrupções que afetam grandes quantidades de clientes. Esse pré-requisito é essencial para que você possa gerenciar incidentes no Service Desk de TI do agente.
• Gerenciar incidentes para serviços de TI
  Crie e gerencie registros de incidentes relatados por funcionários ou os registros de incidentes criados com base em emails, voz e conversas de chat. Rastreie, investigue e resolva problemas e vincule incidentes a registros relacionados, como problemas e solicitações de alteração.
• Gerenciamento de incidente principal para serviços de TI
  Um incidente importante é um tipo especial de incidente com seu próprio ciclo de vida de revisão. Um incidente é qualificado como um incidente importante quando afeta vários usuários ou quando é urgente e requer uma correção imediata porque vários sistemas de negócios estão indisponíveis.
• Gerenciar um incidente da admissão à resolução para serviços de TI
  Este exemplo ilustra o ciclo de vida de um incidente no Cumulus Bank, da admissão do Omni-Channel à resolução com SLAs e gerenciamento de problemas.
• Painéis de gerenciamento de incidente para serviços de TI
  Obtenha a análise acionável baseada em papel para rastrear e gerenciar seu processo de incidente com mais eficiência. O Painel do gerente de incidente fornece uma visão geral de alto nível para os supervisores, enquanto o Painel do cumpridor de incidente fornece aos cumpridores os dados de que eles precisam para gerenciar o trabalho atribuído e priorizar de modo eficaz.