IT 服務的事件管理

「事件管理」提供結構化流程讓 IT 小組記錄、追蹤和解決多個管道的問題,例如電子郵件、聊天和語音對話。IT 小組也可以將事件與相關問題、變更要求或版本建立關聯,以獲得更佳的可追蹤性和協調解決方案。

員工可以從自助式服務入口網頁、Slack 或 Microsoft Teams 報告事件,或透過傳送電子郵件至指定的支援地址。

• 設定 IT 服務的事件管理
  設定「事件管理」,為您的服務小組提供有效的工具來追蹤、調查和解決影響大量客戶的中斷。此先決條件在您可以在「工作人員 IT 服務台」中管理事件之前至關重要。
• 管理 IT 服務的事件
  建立與管理員工回報的事件記錄,或從電子郵件、語音和聊天對話建立的事件記錄。追蹤、調查和解決問題,並將事件連結至相關記錄,例如問題和變更要求。
• IT 服務的主要事件管理
  主要事件是事件的特殊類型,具有自己的檢閱生命週期。當事件影響多個使用者或具有時效性且需要立即修正時,因為多個業務系統故障,便會將事件視為重大事件。
• 管理 IT 服務的事件從入門到解決
  此範例說明 Cumulus 銀行事件的生命週期,從 Omni-Channel 入院到透過 SLA 解決問題和問題管理。
• 適用於 IT 服務的事件管理顯示面板
  取得可運作的以角色為基礎分析,以更有效率地追蹤和管理事件流程。「事件管理員顯示面板」為上司提供概況概觀,而「事件履行者顯示面板」為履行者提供管理其指派工作並有效排定優先順序所需的資料。