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Panel Gestor de incidentes para servicios de TI
Al utilizar el panel Gestor de incidentes, los gestores de incidentes pueden realizar un seguimiento del volumen, el estado y el progreso de resolución de incidentes.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
Utilice este panel para identificar incidentes no asignados, analizar incidentes abiertos y nuevos por categoría, asignado y prioridad. También puede supervisar infracciones de SLA por agente y realizar un seguimiento de tendencias de resolución por prioridad, agente y código de resolución.
Para acceder a este panel, asegúrese de que el conjunto de permisos de gestor de incidentes está asignado a su perfil de usuario.
Filtre el panel por hora, prioridad, categoría e impacto. Puede crear o personalizar los informes dentro del panel para cumplir sus necesidades comerciales. Para obtener directrices de personalización, consulte Paneles.
| Área de análisis | Perspectivas importantes |
|---|---|
| Incidentes nuevos y resueltos | ¿Cuántos incidentes se crearon por prioridad a lo largo del tiempo? ¿Cuántos incidentes se resolvieron por prioridad a lo largo del tiempo? ¿Cuántos incidentes creó cada agente y cómo se distribuyen los incidentes por prioridad? |
| Análisis de incidentes abiertos | ¿Qué porcentaje de incidentes abiertos recae en cada prioridad? ¿Cómo se distribuyen los incidentes abiertos entre categorías? ¿Cuál es la distribución de incidentes resueltos por código de resolución? |
| Análisis de resolución de incidentes | ¿Cuál es el tiempo medio de resolución por prioridad de incidente? ¿Cuál es el tiempo medio de resolución por agente? ¿Cuál es la distribución de incidentes resueltos por código de resolución? |
| Incidentes que necesitan atención | ¿Qué incidentes permanecen sin asignar? ¿Cuántos incidentes han superado el SLA? ¿Cuántas infracciones de SLA se produjeron para cada agente? |
| Tabla de incidentes | ¿Cuáles son los números de incidentes, los asuntos, los usuarios asignados, los niveles de prioridad, las fechas de creación y los estados actuales de todos los incidentes? |
![[panel de gestor de incidentes]](https://sf-zdocs-cdn-prod.zoominsoftware.com/tdta-service-it_service-262-0-0-production-eses/88703b51-4f6e-4b59-9dc9-be2e1adef7fd/it_service/images/it_srvcs_inc_mgr_dashboard.png)
