IT サービスのインシデントマネージャーダッシュボード

インシデントマネージャーダッシュボードを使用すると、インシデントマネージャーはインシデントの量、状況、解決の進行状況を追跡できます。

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

このダッシュボードを使用して、未割り当てのインシデントを特定し、カテゴリ、割り当て先、優先度別に進行中のインシデントと新規インシデントを分析します。また、エージェント別に SLA 違反を監視し、優先度、エージェント、解決コード別に解決トレンドを追跡することもできます。

このダッシュボードにアクセスするには、インシデントマネージャー権限セットがユーザープロファイルに割り当てられていることを確認します。

ダッシュボードを時間、優先度、カテゴリ、影響で絞り込みます。ビジネスニーズに合わせてダッシュボード内でレポートを作成またはカスタマイズできます。カスタマイズの指針については、「ダッシュボード」を参照してください。

インシデントマネージャーダッシュボード: 分析領域と重要なインサイト
分析領域	重要なインサイト
新規および解決済みインシデント	経時的な優先度別に作成されたインシデント数は? 経時的な優先度別に解決されたインシデント数は? 各エージェントによって作成されたインシデントの数と、インシデントの優先度別の分布は?
Open Incidents Analysis (オープンインシデント分析)	各優先度に該当するオープンインシデントの割合は? オープンインシデントはカテゴリ間でどのように配分されますか? 解決コード別の解決済みインシデントの分布は?
インシデント解決分析	インシデントの優先度別の平均解決時間は? エージェント別の平均解決時間は? 解決コード別の解決済みインシデントの分布は?
注意が必要なインシデント	未割り当てのインシデントは? SLA を超えたインシデントの数は? 各エージェントで何件の SLA 違反が発生したか?
インシデントテーブル	すべてのインシデントのインシデント番号、件名、割り当てられたユーザー、優先度レベル、作成日、現在の状況は?

この記事で問題は解決されましたか?

ご意見をお待ちしております。

製品エリア