Sådan flyttes en hændelsesregistrering gennem Omnichannel-distribution

Hændelse rapporteret

En it-hændelse rapporteres gennem enhver kanal, og nøgledetaljer, f.eks. emne, beskrivelse, vigtighed, påvirkning og prioritet registreres.

Køtildeling

Når en hændelse er oprettet, distribueres den til en kø gennem en af disse metoder:

• Regelbaseret tildeling: Tildelingsregler integreres med Omnichannel for automatisk at distribuere hændelser til den rigtige bruger eller kø baseret på de kriterier, du definerer. Se Tildelingsregler for agent-IT-tjenester.
• Agentbaseret tildeling: Agentforce analyserer hændelsens detaljer i forhold til lignende tidligere hændelser for at finde den rigtige kø til den. Se Tildel hændelser automatisk til højre kø med Einstein.
• Manuel tildeling: En bruger tildeler manuelt en registrering til en kø ved at ændre ejeren af registreringen til en bestemt kø.

Agenttildeling

Da Omnichannel-distribution er opsat, distribuerer Salesforce den til den bedst egnede supportrepræsentant via deres Omni-Channel Inbox, når hændelsen er tildelt til en kø. IT-medarbejderen modtager en advisering om den indgående hændelse, og de kan acceptere den fra deres Omni-Channel Inbox for at begynde at arbejde på den.