Verschieben eines Vorfallsdatensatzes durch die Omnikanal-Weiterleitung

Vorfall gemeldet

Ein IT-Vorfall wird über einen beliebigen Kanal gemeldet und wichtige Details wie Betreff, Beschreibung, Dringlichkeit, Auswirkungen und Priorität werden erfasst.

Warteschlangenzuweisung

Nachdem ein Vorfall erstellt wurde, wird er über eine der folgenden Methoden an eine Warteschlange weitergeleitet:

• Regelbasierte Zuweisung: Zuweisungsregeln können in Omnikanal integriert werden, um Vorfälle anhand der von Ihnen definierten Kriterien automatisch an den richtigen Benutzer oder die richtige Warteschlange weiterzuleiten. Entsprechende Informationen finden Sie unter Zuweisungsregeln für Agenten-IT-Services.
• Agentenbasierte Zuweisung: Agentforce analysiert die Details des Vorfalls im Vergleich zu ähnlichen vergangenen Vorfällen, um die richtige Warteschlange dafür zu finden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Automatisches Zuweisen von Vorfällen zur richtigen Warteschlange mit Einstein.
• Manuelle Zuweisung: Ein Benutzer weist einen Datensatz manuell einer Warteschlange zu, indem er den Inhaber des Datensatzes zu einer bestimmten Warteschlange ändert.

Agentenzuweisung

Da die Omnikanal-Weiterleitung eingerichtet ist, leitet Salesforce den Vorfall über seine Omnikanal Inbox an den am besten geeigneten Supportmitarbeiter weiter, nachdem er einer Warteschlange zugewiesen wurde. Der IT-Mitarbeiter erhält eine Benachrichtigung über den eingehenden Vorfall und kann ihn über seine Omnikanal Inbox akzeptieren, um mit der Bearbeitung zu beginnen.