Cómo se mueve un registro de incidente por el enrutamiento de OmniCanal

Incidente reportado

Un incidente de TI se reporta a través de cualquier canal y se capturan detalles clave, como asunto, descripción, urgencia, repercusión y prioridad.

Asignación de cola

Después de crear un incidente, se enruta a una cola a través de uno de estos métodos:

• Asignación basada en reglas: Las reglas de asignación se integran con OmniCanal para enrutar automáticamente incidentes al usuario o la cola correctos basándose en los criterios que defina. Consulte Reglas de asignación para Servicios de TI de agentes.
• Asignación basada en agente: Agentforce analiza los detalles del incidente en incidentes pasados similares para encontrar la cola correcta para él. Consulte Asignar incidentes automáticamente a la cola correcta con Einstein.
• Asignación manual: Un usuario asigna manualmente un registro a una cola cambiando el propietario del registro a una cola específica.

Asignación de agente

Puesto que el enrutamiento de OmniCanal está configurado, después de asignar el incidente a una cola, Salesforce lo enruta al representante de asistencia más adecuado a través de su Inbox de OmniCanal. El representante de TI recibe una notificación para el incidente entrante y puede aceptarla desde su Inbox de OmniCanal para empezar a trabajar en ella.