Déplacement d'un enregistrement d'incident à travers l'acheminement Omnichannel

Incident signalé

Un incident informatique est signalé par n'importe quel canal et des détails clés, tels que l'objet, la description, l'urgence, l'impact et la priorité, sont capturés.

Attribution de file d'attente

Lorsqu'un incident est créé, il est acheminé vers une file d'attente avec l'une des méthodes suivantes :

• Attribution basée sur des règles : Les règles d'attribution s'intègrent à Omnichannel pour acheminer automatiquement les incidents vers l'utilisateur ou la file d'attente approprié en fonction des critères que vous définissez. Consultez Règles d'attribution pour les services informatiques agents.
• Attribution basée sur l'agent : Agentforce analyse les détails de l'incident par rapport à des incidents passés similaires afin de trouver la file d'attente adaptée. Voir Attribution automatique d'incidents à la file d'attente appropriée avec Einstein.
• Attribution manuelle : Un utilisateur attribue manuellement un enregistrement à une file d'attente en changeant son propriétaire en file d'attente spécifique.

Attribution d'agent

L'acheminement Omnichannel étant configuré, une fois l'incident attribué à une file d'attente, Salesforce l'achemine vers le commercial de support le plus adapté via sa Inbox Omni-Channel. Le commercial informatique reçoit une notification pour l'incident entrant et il peut l'accepter depuis sa Inbox Omni-Channel pour commencer à travailler dessus.