Come si muove un record incidente nell'instradamento Omnicanale

Incidente segnalato

Un incidente IT viene segnalato attraverso qualsiasi canale e vengono acquisiti i dettagli chiave, ad esempio oggetto, descrizione, urgenza, impatto e priorità.

Assegnazione area di attesa

Una volta creato, un incidente viene instradato a un'area di attesa con uno dei metodi seguenti:

• Assegnazione basata su regole: Le regole di assegnazione si integrano con Omnicanale per instradare automaticamente gli incidenti all'utente o all'area di attesa appropriati in base ai criteri definiti. Vedere Regole di assegnazione per Servizi IT agenti.
• Assegnazione basata sugli agenti: Agentforce analizza i dettagli dell'incidente rispetto a incidenti precedenti simili per trovare l'area di attesa corretta. Vedere Assegnazione automatica degli incidenti all'area di attesa corretta con Einstein.
• Assegnazione manuale: Un utente assegna manualmente un record a un'area di attesa modificando il titolare del record in un'area di attesa specifica.

Assegnazione agente

Dopo aver impostato l'instradamento Omnicanale, dopo che l'incidente è stato assegnato a un'area di attesa, Salesforce lo instrada all'agente dell'assistenza più adatto attraverso la Inbox Omnicanale. L'agente IT riceve una notifica per l'incidente in entrata e può accettarla dalla propria Inbox Omnicanale per iniziare a lavorarci.