オムニチャネルルーティングを介したインシデントレコードの移動方法

インシデントの報告

IT インシデントは任意のチャネルを介して報告され、件名、説明、緊急度、影響、優先度などの主要な詳細が取得されます。

キューの割り当て

インシデントが作成されると、次のいずれかの方法でキューに転送されます。

• ルールベースの割り当て: 割り当てルールはオムニチャネルと統合され、定義した条件に基づいてインシデントを適切なユーザーまたはキューに自動的に転送します。「エージェント型 IT サービスの割り当てルール」を参照してください。
• エージェントベースの割り当て: Agentforce は、インシデントの詳細を過去の類似インシデントと比較して分析し、適切なキューを見つけます。「Assign Incidents Automatically to the Right Queue with Einstein(Einsteinを使用した適切なキューへのインシデントの自動割り当て)」を参照してください。
• 手動割り当て: ユーザーは、レコードの所有者を特定のキューに変更して、手動でレコードをキューに割り当てます。

エージェントの割り当て

オムニチャネル ルーティングが設定されているため、インシデントがキューに割り当てられると、SalesforceはオムニチャネルInboxを使用して最も適切なサポート担当者にインシデントを転送します。IT担当は受信したインシデントの通知を受信し、オムニチャネルInboxからその通知を受け入れて作業を開始できます。