Hoe een incidentrecord door Omnichannel-routering gaat

Gerapporteerd incident

Een IT-incident wordt gemeld via elk kanaal en belangrijke details zoals onderwerp, beschrijving, urgentie, impact en prioriteit worden vastgelegd.

Wachtrijtoewijzing

Nadat een incident is gemaakt, wordt het naar een wachtrij gerouteerd via een van deze methoden:

• Op regels gebaseerde toewijzing: Toewijzingsregels worden geïntegreerd met Omnichannel om incidenten automatisch naar de juiste gebruiker of wachtrij te routeren op basis van de criteria die u definieert. Zie Toewijzingsregels voor Agentic IT Services.
• Op agenten gebaseerde toewijzing: Agentforce analyseert de details van het incident aan de hand van soortgelijke incidenten uit het verleden om de juiste wachtrij te vinden. Zie Incidenten automatisch toewijzen aan de juiste wachtrij met Einstein.
• Handmatige toewijzing: Een gebruiker wijst een record handmatig toe aan een wachtrij door de eigenaar van de record te wijzigen in een specifieke wachtrij.

Agenttoewijzing

Aangezien Omni-Channel-routering is ingesteld, routeert Salesforce het incident naar de meest geschikte ondersteuningsvertegenwoordiger via diens Omni-Channel Inbox nadat het is toegewezen aan een wachtrij. De IT-vertegenwoordiger ontvangt een kennisgeving voor het inkomende incident en kan het accepteren vanuit zijn Omni-Channel Inbox om ermee aan de slag te gaan.