Hur en incidentpost rör sig genom Omnichannel-dirigering

Incident rapporterad

En IT-incident rapporteras genom alla kanaler och viktiga detaljer, som ämne, beskrivning, brådskande, påverkan och prioritet, samlas in.

Kötilldelning

När en incident har skapats dirigeras den till en kö genom en av dessa metoder:

• Regelbaserad tilldelning: Tilldelningsregler integreras med Omnichannel för att automatiskt dirigera incidenter till rätt användare eller kö baserat på de kriterier du definierar. Se Tilldelningsregler för agent-IT-tjänster.
• Agentbaserad tilldelning: Agentforce analyserar incidentens detaljer mot liknande tidigare incidenter för att hitta rätt kö för den. Se Tilldela incidenter automatiskt till höger kö med Einstein.
• Manuell tilldelning: En användare tilldelar en post till en kö manuellt genom att ändra ägaren av posten till en specifik kö.

Agenttilldelning

Eftersom Omnichannel-dirigering har konfigurerats dirigerar Salesforce den till den lämpligaste supportrepresentanten via sin Omni-Channel Inbox efter att incidenten har tilldelats till en kö. IT-representanten får en notis om den inkommande incidenten och kan acceptera den från sin Omni-Channel Inbox för att börja arbeta med den.