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            IT サービスのインシデントの SLA ポリシー

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            IT サービスのインシデントの SLA ポリシー

            インシデントの標準サポート SLA ポリシーは、インシデントエンタイトルメントによって管理される営業時間中のインシデントレコードに適用されます。このポリシーは、インシデントレコードが作成されたときに有効になり、レコードの状況が [解決済み]、[完了]、または [クローズ] に達したときに終了します。ポリシーには、インシデントの優先度に基づくいくつかの重要なマイルストーンが含まれます。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
            優先度 マイルストーン SLA トリガー時間 完了条件 キャンセル条件
            Critical (重大) Acknowledge Within (承認範囲) 30 分 状況が [解決済み]、[完了]、または [クローズ] 優先度が重大ではない
            範囲内の解決 2 時間 状況が [解決済み]、[完了]、または [クローズ] 優先度が重大ではない
            High (高) Acknowledge Within (承認範囲) 1 時間 状況が [解決済み]、[完了]、または [クローズ] 優先度が高ではない
            範囲内の解決 4 時間 状況が [解決済み]、[完了]、または [クローズ] 優先度が高ではない
            その他 Acknowledge Within (承認範囲) 4 時間 状況が [解決済み]、[完了]、または [クローズ] Priority は High または Critical です。
            範囲内の解決 16 時間 状況が [解決済み]、[完了]、または [クローズ] Priority は High または Critical です。
             
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            Salesforce Help | Article