사고에 대한 표준 지원 SLA 정책은 사고 권리에 따라 관리되는 업무 시간 동안 사고 레코드에 적용됩니다. 이 정책은 사고 레코드가 생성되면 적용되며 레코드 상태가 해결됨, 완료됨 또는 마감됨에 도달하면 종료됩니다. 정책에는 사고의 우선 순위를 기반으로 하는 몇 가지 주요 중대 사건이 포함되어 있습니다.
필수 Edition
지원 제품: Lightning Experience
지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition.
중요도
중대 사건
SLA 트리거 시간
완료 기준
취소 기준
중요
승인 범위
30분
상태가 해결됨, 완료됨 또는 마감됨
중요도가 중요하지 않음
범위 내 해결
2시간
상태가 해결됨, 완료됨 또는 마감됨
중요도가 중요하지 않음
높음
승인 범위
1시간
상태가 해결됨, 완료됨 또는 마감됨
우선 순위가 높지 않음
범위 내 해결
4시간
상태가 해결됨, 완료됨 또는 마감됨
우선 순위가 높지 않음
기타
승인 범위
4시간
상태가 해결됨, 완료됨 또는 마감됨
우선 순위가 높거나 중요
범위 내 해결
16시간
상태가 해결됨, 완료됨 또는 마감됨
우선 순위가 높거나 중요
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