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Wichtige Begriffe für IT-Services
Machen Sie sich mit der im Agentforce IT Service verwendeten Kernterminologie vertraut.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
| Laufzeit | definition |
|---|---|
| Vorfall | Eine Unterbrechung, die viele Mitarbeiter betrifft. Vorfälle werden am besten zum Beheben von Kundenproblemen verwendet, bei denen Teams zusammenarbeiten müssen. |
| Schwerwiegender Vorfall | Eine schwerwiegende Unterbrechung eines IT-Service, die eine erhebliche Anzahl von Benutzern oder Geschäftsvorgängen betrifft und sofortige und koordinierte Maßnahmen erfordert, um den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen. |
| Risikobewertung | Der Prozess der Identifizierung, Analyse und Bewertung potenzieller Risiken im Zusammenhang mit IT-Services, Änderungen oder Vorgängen. Ziel ist es, die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen dieser Risiken zu verstehen, um Strategien zur Eindämmung und Entscheidungsfindung zu unterstützen. |
| Problem | Die zugrunde liegende Ursache eines oder mehrerer Vorfälle. Ein Problem wird verwendet, um diese Ursachen zu identifizieren und zu verwalten, um zukünftige Vorfälle zu verhindern. |
| RCA (Root Cause Analysis, Ursachenanalyse) | Der Prozess zur Identifizierung der zugrunde liegenden Ursache eines Problems. |
| Änderungsanforderung | Eine formelle Anforderung, eine Änderung an IT-Services oder -Infrastruktur vorzunehmen. |
| Freigabeanforderung | Eine formelle Anforderung zum Bereitstellen einer neuen oder geänderten Komponente in der Live-IT-Umgebung. Sie koordiniert den Prozess der Planung, Erstellung, Tests und Bereitstellung genehmigter Änderungen, neuer Funktionen oder Aktualisierungen, um Unterbrechungen zu minimieren und eine erfolgreiche Implementierung sicherzustellen. |
| Serviceanforderung | Eine formelle Anforderung eines Mitarbeiters für einen vordefinierten IT-Service, beispielsweise Zugriff auf ein System, eine Softwareinstallation oder neue Hardware. Im Gegensatz zu einem Vorfall ist eine Serviceanforderung ein geplanter und erwarteter Teil der Bereitstellung von IT-Services. |
| Laufzeit | definition |
|---|---|
| Bearbeiten als Team | Ein gemeinschaftlicher Ansatz, bei dem sich schnell ein vielfältiges Expertenteam zusammensetzt, um ein wichtiges Problem zu diagnostizieren und zu lösen. |
| Servicekatalog | Eine Liste der IT-Services, die Mitarbeiter anfordern können, beispielsweise neue Geräte, Softwareinstallationen und Support. |
| SLA (Service Level Agreement) | Eine Vereinbarung zwischen einem IT-Serviceanbieter und einem Kunden, die Servicestufen, Leistungsziele und Verantwortlichkeiten definiert. |
| Knowledge-Artikel | Eine dokumentierte Information, die Lösungen, Anweisungen oder Anleitungen zu IT-Services, Produkten oder häufigen Problemen bietet. Knowledge-Artikel sollen Benutzern und IT-Mitarbeitern helfen, Probleme effizient zu lösen und den Self-Service zu fördern. |
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