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Términos clave para servicios de TI
Familiarícese con la terminología principal utilizada en Agentforce IT Service.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
| plazo | definición |
|---|---|
| Incidente | Una interrupción que involucra a muchos empleados. Es preferible utilizar los incidentes para resolver problemas de clientes que requieren colaboración de equipos. |
| Incidente principal | Una interrupción crítica de alto impacto en un servicio de TI que afecta a un número significativo de usuarios u operaciones comerciales, que requiere una acción inmediata y coordinada para restaurar el servicio lo más rápido posible. |
| Evaluación de riesgos | El proceso de identificar, analizar y evaluar posibles riesgos asociados con servicios, cambios u operaciones de TI. Su objetivo es comprender la probabilidad y el impacto de estos riesgos para fundamentar las estrategias de mitigación y la toma de decisiones. |
| Problema | La causa subyacente de uno o más incidentes. Se utiliza un problema para identificar y gestionar estas causas raíz para evitar que se produzcan incidentes futuros. |
| RCA (Análisis de causa raíz) | El proceso de identificar la causa subyacente de un problema. |
| Solicitud de cambio | Una solicitud formal para realizar un cambio en servicios o infraestructura de TI. |
| Solicitud de liberación | Una solicitud formal para implementar un componente nuevo o modificado en el entorno de TI en vivo. Coordina el proceso de planificación, creación, prueba e implementación de cambios aprobados, nuevas funciones o actualizaciones para minimizar las interrupciones y garantizar una implementación correcta. |
| Solicitud de servicio | Una solicitud formal de un empleado para un servicio de TI predefinido, como acceso a un sistema, una instalación de software o nuevo hardware. A diferencia de un incidente, una solicitud de servicio es una parte planificada y esperada de la entrega de servicio de TI. |
| plazo | definición |
|---|---|
| Enjambres | Un enfoque colaborativo donde un equipo diverso de expertos se reúne rápidamente para diagnosticar y resolver un problema crítico. |
| Catálogo de servicio | Una lista de servicios de TI que los empleados pueden solicitar, como equipos nuevos, instalaciones de software y asistencia. |
| SLA (Acuerdo de nivel de servicio) | Un acuerdo entre un proveedor de servicio de TI y un cliente que define niveles de servicio, objetivos de rendimiento y responsabilidades. |
| Artículo de Knowledge | Una información documentada que proporciona soluciones, instrucciones u directrices relacionadas con servicios, productos o problemas comunes de TI. Los artículos Knowledge están diseñados para ayudar los usuarios y el personal de TI a resolver problemas de forma eficiente y promover el autoservicio. |
Consulte términos clave relacionados con Gráfico de servicio de CMDB, vaya a Términos clave en Base de datos de gestión de configuración.
Consulte términos clave relacionados con Discovery, vaya a Términos clave en Discovery.
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